Tiempo estimado de lectura: cinco minutos y medio.

En mi etapa como Auditor Jefe de AENOR tuve un Maestro-compañero que convencía a muchos clientes diciéndoles que determinadas cuestiones eran “de Catón”. Reconozco que no sabía lo que era El Catón; ni siquiera recordaba haberlo oído. Lo más parecido podría ser el Libro Gordo de Petete.

The Cathon

Según el DRALE, Catón es un libro compuesto de frases que se usaban para ejercitar en la lectura a los principiantes. Según muchos mayores, Catón son las cosas mínimas que deben saberse de algo. Se convierte en una mentora monición.

Suelo tener mis propias definiciones, modelando las formales para darles un toque más simple y clarificador. Y así, cuando uso el término Catón, me lo llevo a “lo mínimo e indiscutible”.

Con este artículo, inicio una ronda dedicados a Mi Catón, frases-recetas indispensables para deambular correctamente en los ámbitos de la calidad, de la innovación y de la responsabilidad.

En este primer artículo vamos a «catonar» la Calidad. ¡Allá va!

De Catón: “Si no está bien hecho, no está hecho”:

Cuántas veces se oye:

  • “Bueno, no pasa na: El cliente no lo va a notar”; o…

  • “No nos vamos a entretener ahora en arreglar esa tontería. Entrégalo como está”; o…

  • “Ahora no nos paramos; que lo hubiera dicho antes”; o…

  • “Lo entregamos como está y luego se le llama pa decirle que nos hemos dao cuenta del problemilla”; o…

  • “Es que los procedimientos no me dejan hacer lo que usted pide”; o…

  • “Lo siento pero no podemos hacer nada. Si quiere, ponga una reclamación y a ver qué le contestan”; o…

Los productos y los servicios deben ser conformes a los requisitos aceptados por el cliente.

Es deber de la Organización el determinar PREVIAMENTE TODOS los requisitos: del cliente, legales, necesarios para el uso/disfrute, etc. Si hubiera requisitos que salieran a la luz después, ¿qué es eso de echarle toda la culpa al cliente?

Si se suministra un producto o se presta un servicio a un cliente que no cumple con lo acordado con este, simplemente estaremos suministrando o prestando ¡un buen mojón!

Un señor mojón kilométrico.

Primer THINKING POINT, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

De Catón: “Rápido, bien hecho y barato: escoge dos”:

Versión catónica del engañoso “bueno, bonito y barato” que toda Gerencia que se precie exige a sus proveedores pero que no acepta cuando se lo aplican a ella.

  • Si lo quieres como que pa ya y perfectamente, ve rascándote el bolsillo.

  • Si lo quieres ipso facto y que cueste poco, te enjaretarán un cabal cachivache.

  • Si lo quieres como debe ser y que no altere mucho tu bolsillo, espera sentaíto que ya te atenderán.

Lo pedí barato y que fuera bueno…

Segundo THINKING POINT, por eso…

…paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

De Catón: “Si añades una cucharada de excelso vino a un barril de desechos, obtendrás desechos. Si añades una cucharada de desechos a un barril de excelso vino, obtendrás desechos”:

La primera frase está dedicada a los cretinos chapuzas que tanto daño hacen, especialmente tirando precios: El día que equivocadamente hacen algo bien no se lo reconocen ni sus padres.

La segunda frase es concomitante con el primer “De Catón” que hemos visto.

Una vez que hagamos algo incorrecto, nos la jugamos con el cliente, sobre todo si echamos esferasdecueroinsufladasdeaireparajuegodeportivo fuera.

Honestidad y humildad para reconocer la equivocación, explicar cómo lo vamos a solucionar de inmediato y cómo vamos a evitar que vuelva a suceder en el futuro.

Plis: esto último que no falte. Pero nada de fariseas palabritas “estamos estudiando lo que ha sucedido para tomar acciones que eviten que vuelva a pasar”. ¡Déjate de mamoneos! y di lo que vas a hacer, en qué plazo lo vas a hacer y promete al cliente que contactarás para decirle cómo os han ido las acciones de corrección tomadas.

Con cariño para Ángel y ánimo para Carlos.

Vamos ya por el tercer THINKING POINT, que requiere…

…pararnos…

…reflexionar…

…continuar.

De Catón: “Primero, comprobar que somos capaces de producir o de prestar; segundo, aceptar el pedido”:

Por desgracia, muchísimas veces reordenamos: «¡Aceptemos el pedido que ya pensaremos cómo cumplirlo!». Porque muchísimas veces pensamos que el cliente es gilipollas o se lo come to. ¡Uyyy que equivocao estaaamoooo!

Quitando los mono/oligopolios que laceran, y determinadas interacciones con la Administración Pública, en los demás casos los clientes deciden ineluctablemente con quien se quedan y a quien manda ar carajo.

Si pregonas la informalidad como seña de identidad:

¡Requiescat in pace!

Cuarto THINKING POINT que nos invita a…

…parar…

…reflexionar…

…continuar.

De Catón: “Prueba los mecanismos que pones a disposición del público para que se comunique con tu Organización”:

Yo lo llamo “pasar el algodón”. ¿Para lo what? Para que conozcas el calvario, los cabreos, el tiempo perdido y la sensación de mareo que pueden llegar a tener tus clientes si los mecanismos son una pantomima.

En una auditoría interna, hice el ejercicio de probar un 902 delante de mi cliente. Fue imposible comunicarse con su Organización. ¡Ah!: El servicio se llamaba Atención al Cliente; todo un oxímoron.

Ya tiene añitos el anuncio pero su lema supuso un Catón

No hay quinto THINKING POINT malo para…

…parar…

…reflexionar…

…continuar.

De Catón: “Si tienes un área o servicio que se denomina Atención al Cliente, atiende al cliente”:

Atender (DRALE): acoger favorablemente, satisfacer un deseo, ruego, mandato, aplicar voluntariamente el entendimiento a algo, tener en cuenta, considerar, mirar por alguien o algo, cuidar de.

Cuidar (DRALE): poner diligencia, atención y solicitud en la ejecución de algo.

Diligencia (DRALE): carro arrastrado por caballos (esta no viene a cuento). Dilección (o sea, voluntad honesta, amor reflexivo).

Solicitar (DRALE): requerir y procurar con instancia tener amores con alguien.

Vuelve a leer los términos en naranjita, negrita y cursiva. ¿Y?

Piensa cuántas Organizaciones crees que pueden mantener responsablemente la denominación referida o deberían pasar a un más certero:

  • “Departamento de Desatención al cliente”,

  • “Departamento de ¡¡¡Atención al cliente!!!”,

  • “Departamento de ¿¿¿Atención al cliente???”,

  • un más clarividente:

El Roto: Todo un saber catónico.

Sexto THINKING POINT. A…

…parar…

…reflexionar…

…continuar.

De Catón: “Proveedor ≠ enemigo. Proveedor ≠ machacarlo. Proveedor = eslabón en la cadena de valor”:

Que parte de tu cadena de valor esté externalizada no quiere decir que no debas someterla a control. ¡Bien!

Control para que tus proveedores noten que te preocupas por un trabajo/servicio bien hecho/prestado por ellos, porque, al final, el interés es común: tu cliente también es su cliente. ¡Bien!

Basta con tratar a tus proveedores igual que si fueran parte de tu Organización. ¡Bien!

Otra cosa es que el trato en tu Organización ronde lo delictivo o lo apopléjico.

¡Te ponía la cara como un mapa!

El último THINKING POINT del artículo. Última…

..parada…

…reflexión…

…continuación.

Sacabó este primer Catón relativo a la Calidad.

  • El Catón te enseña,

  • el Catón entretiene,

  • y yo te digo contento:

  • ¡hasta el artículo que viene!

¡Mira que llamarse Mal-vino el pingüino!

Dedicado con fruición a mi Gran Maestro Poli.