THINKING POINT 27: “¡SOY UN RESPONSABLE IRRESPONSABLE!”

THINKING POINT 27: “¡SOY UN RESPONSABLE IRRESPONSABLE!”

Tiempo estimado de lectura: sin los vídeos, 7 minutos y medio.

Tengo que confesar que soy un irresponsable; a ver si nos vamos a creer que por hablar de responsabilidad en THINKING POINT yo no soy un Bruto de turno. Hoy quiero confesaaaaaar…

Pantoja

…¡que soy un irresponsableeeee!

Aunque dentro de ello, creo que actúo con cierta responsabilidad. Pondremos en contexto la declaración y después expondremos un “frito variado” de ejemplos.

Parece ser que el término “responsabilidad” viene del verbo latino “respondere”, que significa dar correspondencia a lo prometido, responder.

“Respondere” deriva del prefijo “re” que significa vuelta atrás, y de  “spondere” que no es otra cosa que prometer, obligarse, comprometerse.

Luego podríamos inferir (definición: sacar conclusión) que “responsabilidad” es la cualidad de quien es capaz de responder a sus compromisos, voluntarios u obligatorios, desde la moral y la ética.

Responsabilidad mafalda

Quino y su manera sencilla de hacer humor.

Vamos con los ejemplos.

Este artículo se me ocurrió que debía escribirlo porque hace unos días había quedado con un cliente y en el paseo que di hasta sus instalaciones me topé con un semáforo. Nada de particular en Sevilla, donde la solución a cualquier cruce es un semáforo.

Advirtiendo que había niños en la acera de enfrente esperando a que el muñequito se pusiera verde, esperé. En ese momento, se saltaron el semáforo de peatón una persona en bicicleta, dos jóvenes que irían para el Instituto -la mochila de 40 kilos en la espalda delataba-, tres o cuatro mayores de edad con diferentes aspectos y…una persona con un par de pequeños imberbes (definición: sin barba) agarrados a sendas manos.

En el caso de que haya niños viendo cómo asesinamos eso de “¡mira Ozelito!: el muñequito está rojo; eso significa que no podemos pasar hasta que el muñequito no se ponga verde, porque pasan los coches y nos pueden atropellar y hacernos pupa”, estaríamos enseñando a los críos que “rojo” no significa de verdad que no se puede pasar, sino que no se debería pasar, pero que se puede hacer. Algún día, uno de esos niños cruzará “en rojo” tomando como base el ejemplo que haya visto de nosotros. Esta es la irresponsabilidad. Este es el primer THINKING POINT, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Como irresponsable que soy, estoy harto de cruzar “en rojo”, creo que cada vez menos. Pero cuando tengo niños en derredor, os puedo asegurar que no lo hago; y si tengo que frenar a quien viene acompañándome, la freno. Es mi respuesta responsable.

Semáforo rojo

Otro ejemplo: son contadas ya las ocasiones en las que aparco mi coche en doble fila, entre otras porque La Primitiva (definición: juego legal de dinero al que nunca gana nadie excepto el Gobierno de turno) no me tocará, pero que pase un policía municipal y me multe es boleto ganador seguro.

Suelo buscar hasta aparcar bien aunque después tenga que andar un ratito hasta el lugar al que quiero ir presencialmente. Ya he interiorizado que no es posible meter el coche dentro del restaurante, ni de la oficina bancaria, ni de la peluquería. Todavía me queda convencer a la madre de mi hijo reconocido.

Lo que no hago nunca, y aquí sí puedo emplear este término tan taxativo (definición: no admite discusión), es aparcar el coche invadiendo una acera a nivel, y menos como el que aparece aquí:

Aparcamiento irresponsable

El coche está haciendo literalmente una hipotenusa con las dos esquinas. Siento la poca definición.

¡No pasa nada!: he dejado un hueco entre mi coche y los de adelante y atrás”. Efectivamente, no pasa nada. Bueno, más que nada debería decirse “no pasa nadie”. Por ese huequito no pasan unos padres con su crío en el carrito, no pasa un mayor con su andador, no pasa un accidentado con sus muletas, no pasa una persona con su silla de ruedas, no pasa una persona con su carro o bolsas de la compra, no pasa un profesional con su maletín de herramientas, no pasa una excursión de niños pequeños agarrados de la mano… ¡No pasan y no pasan!

No es la primera vez que pensando en quienes no pasan he hecho que la policía actuara. Segundo THINKING POINT, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Más ejemplos de irresponsabilidades: utilizamos muchas veces las desgracias ajenas para hacer bromas, o para explicar lo que no es “normal”, o como muletilla (definición: algo que se repite en idénticas situaciones) de alguna frase. Así, contamos o nos reímos con chistes sobre personas con alguna enfermedad o discapacidad, queremos sentenciar que dos personas del mismo sexo cogidas de la mano no es algo normal, o decimos por una actuación ministerial que este tío o tía es subnormal, con la acepción que desde hace muchísimo tiempo nos enseñaron.

Cierto es que yo me río de mis propias desgracias, porque como dice el refrán: “si lo tuyo tiene solución, pa qué te preocupas; y si no la tiene, pa qué te preocupas también”. Pero una cosa es que yo afronte una situación propia de determinada manera y otra que asuma que los demás harán algo parecido con sus situaciones. De hecho, hace poco ha habido una sucesión de denuncias por bromas o posicionamiento en redes sociales sobre hechos y situaciones varias, como la muerte de alguien (Bimba Bosé o el crío que quería ser torero), la existencia de algo (el Valle de los Caídos) o un hecho violento (el atentado contra Carrero Blanco o en el que mutilaron a Irene Villa).

Sé que a veces se me escapa una broma utilizando las circunstancias que “califican” a una persona como tal o como cual. Por eso, creo que soy un irresponsable, ya que dejo de evaluar el posible daño que pueda estar provocando con mi irreflexión. No pensemos que por decir algo en un entorno en el que no haya alguien representativo del tipo de persona de la que estemos hablando, no estaremos dañando. Estaremos ayudando a extender una malformación de la realidad.

Aquí podría venir una imagen de un chiste, mas no la pongo.

Vamos con otro ejemplo irresponsable. Me voy a poner en plan Íker Jiménez: ¿por qué existimos los seres humanos? ¿Cuál es nuestra misión y nuestra meta? Para lo que nos trae en este artículo, al menos ayudarnos unos a otros podría ser parte de la respuesta.

Vemos/oímos muchas, muchas, muchas noticias de manera indolente, como algo que nos parece normal ¡Qué peligro! En algunos casos sabemos que hay mucha gente que sí está respondiendo, de manera altruista, para hacernos comprender que no deberíamos banalizar ciertos hechos: refugiados, hambre, enfermedades…

Voluntariado

Personas voluntarias para atender obligaciones sociales.

Simplificando, la situación de cada persona más las ganas son las que condicionan el hacerse voluntario de alguna causa. Posiblemente, sea más lo segundo que lo primero. ¿Tenemos tiempo para usar un móvil 2-3 horas al día, o tenemos tiempo para mirar la telebasura (definición: programas de televisión con contenidos groseros y vulgares) 2-3… horas al día, y no tenemos tiempo para un voluntariado?

Lo tengo como objetivo personal, pero de momento no soy voluntario, así que me considero un irresponsable. Pero tampoco es que no haga nada; digamos que no soy voluntario activo, pero si pasivo en algún caso, y semi-activo en otros.

Por un lado, mensualmente dono una cantidad económica a una Organización Sin Ánimo de Lucro (voluntariado pasivo).

Por otro, aprovechando sinergias profesionales (definición: acciones que juntas logran más que por separado), colaboro con otra Organización Sin Ánimo de Lucro poniéndola en contacto con mis clientes para que colaboren con ella.

Soy pues un irresponsable, pero tampoco soy un cero. Algo es más que cero, y muchos “algo” forman un montón. ¡Que se lo digan a una duna! (definición: montaña de arena). Otro THINKING POINT, por eso…

…paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

El penúltimo ejemplo que expongo tiene que ver con eso que el imbécil de Donald Trump no estima: el cambio climático y el agotamiento de los recursos naturales. Simplificando, lo que hay lo hay por culpa de la actividad del ser humano. Soy ser humano. Soy culpable. Soy irresponsable.

¿Qué hago para mitigar mi irresponsabilidad? Lo que muchas personas: que si el reciclaje, que si caminar en vez de usar transporte contaminante, que si cambiar las bombillas incandescentes por ledes (definición: bombillas de bajo consumo que no emplean elementos contaminantes)…

Me detengo en una acción diferente porque me han dicho más de una vez que estoy como una cabra (definición: persona que hace cosas que no parecen tener sentido). Lo hago porque me cuesta poco esfuerzo y sé que estoy poniendo mi gota, nunca mejor dicho: coloco un cubo bajo la salida del aire acondicionado de mi casa. Con ese cubo, todos los días de verano riego mis macetas, y como a veces es mayor el acopio (definición: cantidad) de agua que el consumo, también utilizo esa agua para otros menesteres. He aquí la prueba:

Reciclando agua

Una media de un cubo de 20 litros al día por 120 días son 2.400 litros. Si fuera agua mineral…

Vamos al último ejemplo porque el artículo no puede ser más largo que la saga de Carlos Ruiz Zafón. ¿Cuántas veces hemos matado algún animal? No me estoy refiriendo exclusivamente a un determinado tamaño o a los que se denominan como de cacería. ¡No! La arañilla que espera paciente en una esquina de tu casa, la abeja que se ha colado por la ventana de la cocina, la salamanquesa que está hartándose de mosquitos en el patio, la cucaracha que corre y corre y corre, el escarabajo pelotero que no es capaz de ponerse de pié…

Soy respetuoso con la vida de los animales, aunque a veces…, por eso soy irresponsable.

Nadie me va a cambiar que no vea la matanza de toros como un arte o una fiesta; es una salvaje tradición/acción. Me opongo, me posiciono, no acudo ni veo imágenes; pero no soy activista (definición: persona que dedica tiempo a luchar por aquello que quiere cambiar), y solo veo los toros desde la barrera. Soy un irresponsable por no luchar más denodadamente (definición: esforzadamente) por los derechos de este animal.

Toro

El ser humano se diferencia del resto de animales en su ¿racionalidad?

A nivel “local” si actúo responsablemente con los animales: desde coger un papel, hacer que una una salamanquesina se suba encima y sacarla fuera de mi casa, pasando por convencer a los niños de que no es necesario aplastar con el pié un bichillo que pasa por delante nuestra.

Zapatero en mano

Un ex-presidente de Gobierno Español visitando mi casa.

Lo que no quita para que de vez en cuando me cargue una garrapata de Charlie para que no le vuelva a provocar un problema de salud, o rocíe de spray los mosquitos de mi casa en vez de usar repelente y dar la oportunidad de que se vayan a la casa de la vecina. Eso sí: igual que con la situación del semáforo, delante de niños procuro muy mucho no hacerlo.

Nada me impide que antes de ejercer mi autoridad como Herodes (definición: rey antiguo de Judea del que se dice que ordenó una matanza de niños) piense en por qué tengo que quitarle la vida a un animal. Aquí descansa otro THINKING POINT:

Paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Llegados a este punto, no sé si he logrado transmitir lo que he querido transmitir. A ver si con un resumen ejecutivo consigo expresar lo que he querido expresar:

Responsabilidad es responder con lógica, con moralidad, con un comportamiento ético, con buen ejemplo. Y es una capacidad, porque al final es una decisión autónoma e independiente que cada cual puede ejercitar libremente. Las circunstancias pueden llevar a una respuesta concreta que no sea adecuada, pero en el global, nuestra “Balanza de la Responsabilidad” debe caer del lado del platillo responsable. para que llegue el día en que podamos pensar que ya somos más responsables que irresponsables.

Somos animales de costumbres; muchas costumbres no tienen una razón lógica y persisten en el tiempo. Puede llevar tiempo cambiarlas. ¡Qué importante es tomar conciencia y actuar en favor de ese cambio!

Los ejemplos que he expuesto pueden parecer peccata minuta (definición: poca trascendencia comparado con otras cosas), pero si a estos niveles y otros parecidos no actuamos, ¿lo vamos a hacer de verdad en nombre de la Responsabilidad Social trabajando en una Organización?

Último THINKING POINT:

Paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Good vibrations. Tiempo reproducción: 4 min. 10 seg.

Y en todo caso, quien esté libre de irresponsabilidad, que tire el primer adoquín.

La vida tergiversada de Brian. Tiempo reproducción: 18 seg.

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FRASESARIO

Qué importa no saber lo que es una recta si no sabemos lo que es la rectitud (SÓCRATES).

Quien quiere hacer algo encuentra un medio o un motivo; quien no quiere hacer nada encuentra una excusa (PROVEBIO CHINO).

THINKING POINT 26: “SOY INGENIERO, ¿Y QUÉ?”

THINKING POINT 26: “SOY INGENIERO ¿Y QUÉ?”

Tiempo estimado de lectura: 4 minutos y medio (sin contar el vídeo)

Hace unas fechas visioné la película “Destellos de genio” que me hizo volver a contrariarme sobre la postilla que emplea mucha gente de lo cabezones, “cabezacuadrá”, testarudos, insistentes, raros, imposibles que somos los Ingenieros. Otra sentencia a inocentes, ahora que estamos en fechas.

La película está basada en hechos reales de finales de los 60: la pelea ética que un Ingeniero, el Dr. Robert Kearns,  mantuvo con varias multinacionales automovilísticas (Ford a la cabeza), combatiendo la injusticia de que transgredieran su vida profesional “copiando y pegando” su creación: unos limpiaparabrisas que funcionaban intermitentemente, como sus párpados.

Robert Kearns limpiaparabrisas

El Dr. Robert Kearns y su invento.

El Ingeniero Kearns trató de buscar el equilibrio entre defender sus derechos como profesional y atender a su familia, la cual perdió al principio y después recuperó en parte. Este artículo no pretende un debate entre derechos y familia, porque no es cuestión aplicable exclusivamente a Ingenieros. Este artículo va principalmente de empatía, de ponerse en su lugar para tratar de comprender los cimientos de su decisión que le llevaron a “perder” 12 años de su vida y más cosas: su matrimonio, alguna amistad y casi a su prole de descendientes, que se le unieron en la batalla cuando sus edades le permitieron reflexionar sobre aquellos cimientos.

Quienes profesamos la Ingeniería lo hacemos por vocación (si no, se pasaría un calvario durante toda la carrera). Una vocación orientada a encontrar soluciones que hagan la vida más fácil desde cualquiera de sus ámbitos: dale una vuelta de 360º a tu cabeza donde estés ahora mismo y verás Ingeniería por todas partes.

Biblioteca UPO

En la biblioteca de la Universidad Pablo de Olavide, terminando este artículo.

La Ingeniería nos adoba a los Ingenieros esa vocación con ingredientes de equidad y justicia, entre otros. En este palabrón último reside el porqué de la eluctable (definición: se puede vencer luchando) actitud del Ingeniero Kearns. De hecho, llegó a rechazar una propuesta para olvidarse del “frente” por 30 millones de dólares (creo recordar). En esta ocasión, pudo contar y contó con la aquiescencia (definición: consentimiento, admitir como conveniente) de sus adolescentes hijos.

Me juego el pescuezo a que quienes profesamos la Ingeniería comprendemos la actitud del Ingeniero Kearns, y no hacemos de ello ni un mundo, ni una cuestión de relevancia, ni un tema para tertulias bananeras. Simplemente empatizamos y punto. Esa comprensión respecto de su beligerancia con las multinacionales es la que el Ingeniero Kearns querría haber tenido de su entorno familiar, profesional y de amistades.

No se puede comprender su actitud sin comprender totalmente el valor de la justicia. No se puede comprender su actitud claudicando al cómo funcionan algunas cosas en esta vida porque sí; en ambos sentidos, su abogado (reconocido en el mundillo de la toga) llegó a abandonarle cuando el Ingeniero Kearns rechazó la primera oferta que le hizo Ford: “240.000 dólares y nos olvidamos de todo”. Lo práctico y lo justo, frente a frente. Curioso: ¡alguien hablándole a un abogado de justicia! Estamos ante el primer ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos.

Llegado a este punto es el momento de definir “justicia”. El DRALE dice que es el principio moral que lleva a dar a cada persona lo que le corresponde o pertenece. ¡No hay más preguntas, Señoría! Creo que esto se merece otro ¡THINKING POINT!, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos.

Justicia

Acertadísimo Nik con esta realidad.

“No, si es que es Ingeniero, qué le vamos a hacer”: frase popularizada con tintes de incluirse hasta en agendas anuales. Yo la suelo escuchar muy muy muy cerca mía. Hay mucha gente que se nos queda a veces pasmada con nuestras preguntas, nuestras maneras de razonar, nuestros posicionamientos, nuestras maneras de actuar, nuestras…. No sé qué habrá de malo en cuestionarse todo (uno de los Principios de la Innovación), en razonar basándose en evidencias (uno de los Principios de la Calidad) y en proporcionar soluciones que sean justas y equitativas (uno de los Principios de la Responsabilidad).

No sé qué habrá de malo en analizar las cosas con la profundidad que otras personas quizá no vean necesario. Tampoco sé que habrá de malo en emplear uno de los recursos que todas las personas tenemos aunque algunas lo tengan hibernando: el ingenio. Y sin hablar de la ética, la perseverancia, la integridad, la…que haría el artículo más largo que Almodóvar dando un pregón de Semana Santa.

Almodóvar

¡Cállate ya, ío!

Con esto no quiero decir que los Ingenieros seamos los únicos y que otras profesiones no utilicen estos recursos. Pero nunca he escuchado decir: “no, si es que es Médico”, “déjalo, no ves que es Abogada”, “no te molestes, es que es Físico”, “¡bah!, Periodista tenía que ser”, “no si es que es Deployment Design Empowerpeople Chief Executer”,…

Este es el tercer y último ¡THINKING POINT!, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos.

Robert Kearns, Ingeniero. ¿Y qué?

No he llegado a tener delante un asunto como lo tuvo Robert Kearns, pero el buscar siempre que nadie me quite lo que me pertenece también me ha llevado a “pelearme” con MOVISTAR, para devolverme lo cobrado por un servicio que yo nunca contraté; con IBERIA, que me devolvió el importe de mis billetes por olvidarse de mis maletas en un vuelo, y sin presentar facturas de bienes de primera necesidad a cambio; con la desaparecida CAJA SAN FERNANDO, por haberme cobrado intereses mal calculados; con SANITAS, por catalogarme con una enfermedad que no tenía ni tengo; con BMW, a la que demostré que los neumáticos de mi coche nuevo no tenían problemas por mal mantenimiento mío sino que venían malos de fábrica, o con la extinta URENDE, que me devolvió el importe de un contrato mal ejecutado, por poner solo unos cuantos de ejemplos.

Estoy seguro de que seguiré oyendo esa postilla de la que hablaba al inicio: “déjalo, si es que es Ingeniero”; digo yo que será la crucecita que llevamos a cuesta los Ingenieros de la O. Pero eso no quita para que yo también manifieste:

Alfonso Domínguez, Ingeniero. ¿Y qué?

Ingeniero mafalda

¡Tú también, Quinus! Pero es bueno, el “joío”.

 

Trailer de la película. Duración: 2 min. 30 seg.

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FRASESARIO

Cuando la injusticia se hace ley, la rebelión es un deber (la vi escrita en una pared).

Donde no hay justicia, es peligroso llevar la razón (D. Francisco de Quevedo).

Vive de tal modo que cuando tus hijos piensen en la justicia y la integridad, piensen en ti (J. Brown).

THINKING POINT 24+1: “Mi primer Catón de la Calidad”

THINKING POINT 24+1: “Mi primer Catón de la Calidad”

Tiempo estimado de lectura: cinco minutos.

En mi etapa como Auditor Jefe de AENOR tuve un Maestro-compañero que convencía a muchos clientes diciéndoles que determinadas cuestiones eran “de Catón”. Reconozco que no sabía lo que era El Catón; ni siquiera recordaba haberlo oído. Lo más parecido podría ser el Libro Gordo de Petete.

Catón

Er Catón.

Según el DRALE, Catón es un libro compuesto de frases que se usan para ejercitar en la lectura a los principiantes. Según muchos mayores, Catón son las cosas mínimas que deben saberse de algo. Se convierte en una mentora monición.

Suelo tener mis propias definiciones, modelando las formales para darles un toque más simple y clarificador. Y así, cuando uso el término Catón, me lo llevo a “lo mínimo e indiscutible”. ¡Vamos, un axioma!

Con este artículo, inicio una ronda dedicados a Mi Catón, frases-recetas indispensables para deambular correctamente en los ámbitos de la calidad, de la innovación y de la responsabilidad.

En este vamos a “catonar” la Calidad. ¡Allá va!

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De Catón: “Si no está bien hecho, no está hecho:

Cuántas veces se oye:

  • “Bueno, no pasa na: El cliente no lo va a notar”; o…
  • “No nos vamos a entretener ahora en arreglar esa tontería. Entrégalo como está”; o…
  • “Ahora no nos paramos; que lo hubiera dicho antes”; o…
  • “Lo entregamos como está y luego se le llama pa decirle que nos hemos dao cuenta del problemilla”; o…
  • “Es que los procedimientos no me dejan hacer lo que usted pide”; o…
  • “Lo siento pero no podemos hacer nada. Si quiere, ponga una reclamación y a ver qué le contestan”; o…

Los productos y los servicios deben ser conformes a los requisitos aceptados por el cliente.

Es deber de la Organización el determinar PREVIAMENTE TODOS los requisitos: del cliente, legales, necesarios para el uso/disfrute, etc. Si hubiera requisitos que salieran a la luz después, ¿qué es eso de echarle toda la culpa al cliente?

Si se suministra un producto o se presta un servicio a un cliente que no cumple con lo acordado con este, simplemente estaremos suministrando o prestando ¡un buen mojón!

Buen mojón

Un señor mojón kilométrico.

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De Catón: “Rápido, bien hecho y barato: escoge dos:

Versión catónica del engañoso “bueno, bonito y barato” que toda Gerencia que se precie exige a sus proveedores pero que no acepta cuando se lo aplican a ella.

  • Si lo quieres como que pa ya y perfectamente, ve rascándote el bolsillo.
  • Si lo quieres ipso facto y que cueste poco, te enjaretarán un cabal cachivache.
  • Si lo quieres como debe ser y que no altere mucho tu bolsillo, espera sentaíto que ya te atenderán.
Esperar sentado
Lo pedí barato y que fuera bueno…

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De Catón: “Si añades una cucharada de excelso vino a un barril de desechos, obtendrás desechos. Si añades una cucharada de desechos a un barril de excelso vino, obtendrás desechos:

La primera frase está dedicada a los cretinos chapuzas que tanto daño hacen, especialmente tirando precios: El día que equivocadamente hacen algo bien no se lo reconocen ni sus padres.

La segunda frase es concomitante con el primer “De Catón” que hemos visto.

Una vez que hagamos algo incorrecto, nos la jugamos con el cliente, sobre todo si echamos esferasdecueroinsufladasdeaireparajuegodeportivo fuera.

Honestidad y humildad para reconocer la equivocación, explicar cómo lo vamos a solucionar de inmediato y cómo vamos a evitar que vuelva a suceder en el futuro.

Plis: esto último que no falte. Pero nada de fariseas palabritas “estamos estudiando lo que ha sucedido para tomar acciones que eviten que vuelva a pasar”. ¡Déjate de mamoneos! y di lo que vas a hacer, en qué plazo lo vas a hacer y promete al cliente que contactarás para decirle cómo os han ido las acciones de corrección tomadas.

Chapuzas

Con cariño para Ángel y ánimo para Carlos.

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De Catón: “Primero, comprobar que somos capaces; segundo, aceptar el pedido:

Por desgracia, muchísimas veces reordenamos: “¡Aceptemos el pedido que ya pensaremos cómo cumplirlo!”. Porque muchísimas veces pensamos que el cliente es gilipollas o se lo come to. ¡Uyyy que equivocao estaaamoooo!

Quitando los mono/oligopolios que laceran, y determinadas interacciones con la Administración Pública, en los demás casos los clientes deciden ineluctablemente con quien se quedan y a quien manda ar carajo.

Si pregonas la informalidad como seña de identidad:

RIP

¡Requiescat in pace!

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De Catón: “Prueba tus mecanismos de comunicación pública:

Yo lo llamo “pasar el algodón”. ¿Para lo what? Para que conozcas el calvario, los cabreos, el tiempo perdido y la sensación de mareo que pueden llegar a tener tus clientes si los mecanismos son una pantomima.

En una auditoría interna, hice el ejercicio de probar un 902 delante de mi cliente. Fue imposible comunicarse con su Organización. ¡Ah!: El servicio se llamaba Atención al Cliente; todo un oxímoron.

Algodón no engaña

Ya tiene añitos el anuncio pero su lema supuso un Catón.

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De Catón: “El Área de Atención al Cliente debe atender al cliente:

Atender (DRALE): acoger favorablemente, satisfacer un deseo, ruego, mandato, aplicar voluntariamente el entendimiento a algo, tener en cuenta, considerar, mirar por alguien o algo, cuidar de.

Cuidar (DRALE): poner diligencia, atención y solicitud en la ejecución de algo.

Diligencia (DRALE): carro arrastrado por caballos (esta no viene a cuento). Dilección (o sea, voluntad honesta, amor reflexivo).

Solicitar (DRALE): requerir y procurar con instancia tener amores con alguien.

Vuelve a leer los términos en naranjita, negrita y cursiva. ¿Y?

Piensa cuántas Organizaciones crees que pueden mantener responsablemente la denominación referida o deberían pasar a un más certero:

  • “Departamento de Desatención al cliente”;
  • “Departamento de ¡¡¡Atención al cliente!!!”;
  • “Departamento de ¿¿¿Atención al cliente???”;
  • o un más clarividente:

Cliente

El Roto: Todo un saber catónico.

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De Catón: “Proveedor ≠ enemigo. Proveedor = eslabón en la cadena de valor:

Que parte de tu cadena de valor esté externalizada no quiere decir que no debas someterla a control. ¡Bien!

Control para que tus proveedores noten que te preocupas por un trabajo/servicio bien hecho/prestado por ellos, porque, al final, el interés es común: tu cliente también es su cliente. ¡Bien!

Basta con tratar a tus proveedores igual que si fueran parte de tu Organización. ¡Bien!

Otra cosa es que el trato en tu Organización ronde lo delictivo o lo apopléjico.

Beneficio mutuo-proveedores

¡Te ponía la cara como un mapa!

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Siete frase-recetas que son siete THINKING POINTs. Ya sabes lo que toca:

Parar…

…reflexionar.

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Sacabó este primer Catón relativo a la Calidad.

El Catón te enseña, el Catón entretiene, y yo te digo contento: ¡hasta el artículo que viene!

Catón-Petete

¡Mira que llamarse Mal-vino el pingüino!

Dedicado con fruición al “Poli”, mi Gran Maestro.

THINKING POINT 24: Límites cuando x -> infinito de di-capacidad(x)= Sin límites

THINKING POINT 24: Límites cuando x ->∞ de di-capacidad(x) = Sin límites

Tiempo estimado de lectura: Ponte una copita porque son 53 minutos que merecen la pena.

Hace ahora un año me autoprometí que traería a mi Blog una de esas historias que te causan sorpresa emocional positiva, de las que te hacen abrir de par en par tu manera de pensar y de ver la vida. Probablemente, nunca le darán un Príncipe de Asturias (eso es pa gente conocida). La protagonista se llama Joanne O`Riordan y desde hoy, si no la conoces, tienes una oportunidad de que tu vida se enriquezca con la vitalidad que ella desparrama gratis.

No limbs no limits Joanne ORiordan

Su historia tiene connotaciones muy claras con la Responsabilidad (de la Sociedad con las personas con di-capacidad), con la Innovación (¡qué reto le propone Joanne a la gente del Massachusetts Institute of Technology!) y con la Calidad (de su vida, de quienes la rodean y de quienes conocen su vida).

Y no digo nada más; ella te lo va a decir todo. Necesitas buscar cincuenta y tres minutos del tiempo que te dedicas a ti (se lo puedes pedir prestado a las RR.SS. a las que estás conectado, por ejemplo), echarte una copita y saborear esta y la historia de Joanne.

Cincuenta y tres impresionantes minutos que son todos THINKING POINTS. Y cuando se acaben, ya sabes: para, reflexiona y sigue adelante.

Esta historia representa la de las otras seis personas como Joanne en el mundo y la de tantas personas con di-capacidad en el mundo. Personas con capacidad. Personas.

Que lo disfrutes (“cliquea” sobre el enlace):

https://gloria.tv/media/orZQuJqFDxk

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FRASESARIO

Nadie es consciente de su capacidad hasta que la pone a prueba (THOMAS ALVA EDISON).

 

Thinking Point 23: ¿Me pone una caja de indicadores?

THINKING POINT 23: ¿ME PONE UNA CAJA DE INDICADORES?

Tiempo estimado de lectura: 9 minutos (y 4 de dos multimedias cashondos).

Recientemente, varias Normas de Gestión han pasado por “chapa y pintura”, como solía decir desde las puertas de clínicas privadas alguien que previamente discursaba “meyena deodguyo y datifadion decidles que la sanidá púbica ta mu bien”.

Zasca

Por poner ejemplos de estándares destacados respecto al el leit motiv de este humilde blog, la UNE-EN ISO 9001 (calidad), la UNE 166002 (innovación) y la RS10 (responsabilidad) han visto moldeados sus requisitos, igual que algún día le pasará a la Constitución Egggpañola (¡el siglo, dime en qué siglo!).

De esas modificaciones sufridas, nos vamos a focalizar en un aspecto de la gestión que suele ser ab-irato entre personas auditadas y auditoras, posiblemente, más por la contumacia de estas muchas de estas últimas que por la inapetencia de muchas de las primeras.

Nos referimos a los requisitos que reivindican actuaciones de seguimiento y medición. Las Normas de gestión suelen reclamar seguimiento y/o medición de los procesos, de los productos/servicios, de los objetivos, de acciones, y de to lo que se menee. En nuestro bitácoras vital, también hacemos o presenciamos seguimientos y mediciones por doquier.

El interés de esta glosa es que sepamos exprofeso qué se entiende por “seguimiento”, qué se entiende por “medición”, y sobre todo, y sobre todo, y sobre todo, qué coone se entiende por “indicadores”. ¡Let´s go!

Indicador-elecciones

Todo indica elecciones desde diciembre 2015.

Como el término “seguimiento” no está definido en estas Normas, hay que irse al DRALE en primera instancia. El Diccionario explicita por “seguimiento”: “acción y efecto de seguir”, y por “seguir “(de entre sus 15 acepcionces): “observar atentamente el curso de un negocio o los movimientos de alguien o algo”.

Bajando la pelota al suelo, ¿te gusta que por “seguir” entendamos”estar pendiente“? Ello para tener una idea de la situación de algo.

En nuestro día a día, hacemos seguimiento cuando en Sevilla echamos un vistacito al mapa del tiempo incesantemente antes y durante la Semana Santa; cuando entramos en la web del Banco por si nos han metío una crujía en comisiones; cuando “auscultamos” a la una y media el frigo para comprobar si nos quedan suficientes Cruzcampos frías; cuando miramos el teletexto asiduamente para ver si damos con una película que no sea “Abuelo made in Spain”; o cuando escrutamos cada cinco segundos el móvil para ver si tenemos nuevo “guasa” (lo que acabas de hacer mientras leías el presente, ¡vamos!).

Indicadores-cervezas

En nuestro ámbito de trabajo, ejemplificando el caso del entorno de la sostenibilidad, hacemos seguimiento cuando echamos un vistacito a la página web para verificar de cuándo es la última noticia sobre lo que nuestra Organización hace por la Sociedad y el Medio Ambiente; cuando hacemos pruebas periódicas de accesibilidad física en las instalaciones; cuando cuestionamos esporádicamente al personal respecto a sus condiciones de trabajo; cuando nos entrevistamos más esporádicamente “entoavía” con entidades proveedoras para conocer cómo valoran nuestro comportamiento hacia ellas; o cuando revisamos en fechas concretas nuestras obligaciones fiscales allá donde opere nuestra Organización.

En definitiva, diez ejemplos en los que “estamos pendientes” (seguimiento).

Este es el primer THINKING POINT, así que es momento de un memento:

Paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Cómo era de esperar, el término “medición” tampoco lo definen estas Normas. Nos vamos guans eguen a nuestro Diccionario. De las cuatro más una acepcionces, nos quedamos motivadamente con la primera: “comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera”. Sintetizando, yo me quedaría con el término “cantidad”.

En nuestro día a día, hay medición cuando nuestro hijo nos dice que ha ido ya a la tienda 3 veces en 10 minutos por cosas que se nos olvidan; cuando a los seres humanos masculinos nos espetan 700 veces que “los calzoncillos no van solos hasta la lavadora”; cuando los seres humanos masculinos comprobamos la presión de los neumáticos; cuando a los seres humanos femeninos os espetan que “por musho que te empeñes, ya no te entra una 42 de pantalone, cariño”; y cuando tras observar (seguimiento) que el perro se rasca mucho pasamos a espulgarlo y le pillamos 27 pulgas y un chinchorro del tamaño de la cabeza de Paquirrín.

Atributo-paquirrin

En nuestro quehacer profesional, tenemos medición en el ámbito de la innovación, por ejemplo, cuando contamos el número de patentes y otras protecciones que nuestra Organización posee en la actualidad; cuando contabilizamos cuántas ideas que se nos ocurren las transformamos en proyectos de I+D+I; cuando determinamos el número de elementos que han formado parte de nuestro proceso de vigilancia tecnológica; cuando pasamos información del número de proyectos de I+D+I que cumplen con los plazos establecidos; o cuando cuantificamos el porcentaje de inversión en I+D+I que se ha librado respecto al presupuesto previsto.

Así pues, diez ejemplos en los que tenemos “un numerito” (medición).

Este es el segundo THINKING POINT; memento requerido:

Frenamos…

…recapacitamos…

…reaundamos.

Y ahora, el órdago con…¡¡¡LOS INDICADORES!!!

Que sepa servidor, este término nunca había aparecido hasta ahora en estas Normas. Empero, la de I+D+I lo acaba de incorporar en dos requisitos: el “6.2” relativo a los objetivos y el “8.6” relativo a los procesos operativos. La 9001 lo ha incluido recientemente en el requisito “4.4.1” para medir también el desempeño de los procesos. La de responsabilidad social sugiere su uso para hacer el seguimiento, medición, análisis y evaluación de todo lo que se balancee.

Ni a la de tres va la vencida: ninguna Norma de estas define qué deberíamos entender por “indicador”.

El DRALE postula “indicar”, en su primera acepción, que es la pertinente, como: “Mostrar o significar algo con indicios o señales” y relata como ejemplos un gesto o una actitud. Esto facilita mi artículo:¿se ve en sendos verbigracias por algún sitio el término “numerito”, o “cantidad” o “proporción” o…? ¡¡¡NOOOOOO!!!

Pues se acabaron las vikingadas en las auditorías si el requisito normativo no explicita para qué se deben emplear indicadores.

Esto es: Que nos dice que tenemos que usarlos para medir, poca tutía hay en tener que expresar con números, excepto que podamos justificar el uso de unidades de medida más cualitativas:

Duración: 1 minuto

Que nos dice que se deben emplear indicadores a secas, pues podemos utilizar lo que nos sea conveniente que nos asegure que nos indica lo que queramos que nos indique. Vamos a aclarar el galimatías con unos dechados del día a día:

Si oyes ruido en el fregadero después de cortar el chorro de agua, eso indica que la tubería no está atascada. Si por el contrario, ves que el agua de un seno reverbera por el otro, eso indica que tienes un atasco de dos pares de cojones.

Si ves un resplandor resplandeciente en una noche de tormenta, eso indica que detrás viene el trueno. Si además empiezas a oler mal en casa, eso indica que alguien de la familia sa cagao.

Si ves en un Consultorio de la Seguridad Social de Écija en pleno agosto que la gente está abanicándose hasta con los zapatos, eso indica que o no hay aire acondicionado, o está estropeao, o no lo encienden por los recortesshhh.

Si hueles a benzopirenos desde el patio de tu casa mientras riegas las macetas, eso significa que la tostada que te estabas preparando ha pasado al estado de chamuscá.

Tostá chamuscá

Si observas a alguien moviéndose serpenteantemente y mirando el móvil a cada esbelto giro, eso indica que está buscando cobertura.

Si un Gobierno de turno anuncia que va a dar o a devolver dinero a la Ciudadanía, eso indica con flagrante seguridad que hay unas elecciones en puertas.

Nos llevamos el concepto al terreno de la calidad, por ejemplo, y profesionalmente tenemos que si la Política de Gestión de la Calidad que está enmarcada y colgada en el jol de entrada tiene hasta el logotipo de la Organización antiguo, eso indica que posiblemente esté desactualizada.

Si el buzón de sugerencias está más vacío que el cerebro de Gran Hermano, eso indica que no hemos acertado con el medio para que el personal se involucre en la mejora de la Organización.

Si la persona “que lleva” los temas de calidad en nuestra Organización es un shiquishancla, al que no echa cuenta ni su pareja, eso indica que la Dirección no apuesta por la calidad y que todo lo que se habla de calidad en la Organización ¡¡¡ES MENTIRA!!!

Si la última auditoría interna que hemos hecho ha arrojado como resultado que somos la repanocha de buenos (no hay no conformidades, desviaciones, incidencias, problemas o como queramos llamarlo), eso indica que quien ha hecho la auditoría es una persona mandá o una mojonera incompetente.

Si nuestra Organización tiene menos quejas y reclamaciones que el sastre de Tarzán, eso indica que te vayas buscando trabajo porque la Organización no durará mucho.

Buscando trabajo

Estos diez ejemplos, algunos de los cuáles podría pasar por aforismo, son indicadores y, como en los ejemplos del Diccionario, tampoco contienen numeritos.

Este es el último THINKING POINT, y postrero memento:

Detenemos…

…rumiamos…

…proseguimos.

Para apostillar, por si queda alguna duda, ahí va el caso que siempre cuento en mis sesiones formativas:

– Protagonista, hablando para sí: “¡Ofú!, llega tarde todos los días, viene sin ganitas de na, casi me habla de usted…Tengo la sensación de que me están poniendo los cuernos. Voy a contactar con una oficina de detectives”.

Tras las pesquisas correspondientes:

– Detective: “Efectivamente, hemos comprobado que tiene usted más cuernos que en el cumpleaños de Bambi”.

Hasta aquí, esto es un seguimiento y un indicador. Seguimos:

– Protagonista: “Ya que estamos, ¿podrías averiguarme si solo son dos puntitas?

Tras las pesquisas correspondientes:

– Detective: “De puntitas, nada: tiene usted dos cuernos como la Torre Pelli. Todos los días, mañana y tarde, le suena a usted el campano”.

Hasta aquí, esto es medición y un indicador.

Esto le pasa por no hacer un seguimiento, y menos por no tener control adecuado.

Tiempo: corta en el tercer minuto

 

Epílogo: ¿Sabremos darle ya el Requiescat In Pace a las discusiones desbarradas durante las auditorías por estos temas de indicadores?

——————–

FRASESARIO

No todo lo que importa puede medirse fácilmente. No todo lo que puede medirse importa realmente (EINSTEIN)

 

– “No se están cumpliendo los servicios mínimos en la huelga de basura”.

– “¿Podría usted decirnos en qué porcentaje?

–“No tengo el dato pero sé que no se están cumpliendo” (ANA BOTELLA).

Lo solucioné, ¡gracias a Bohr!

THINKING POINT: LO SOLUCIONÉ, ¡GRACIAS A BOHR!

Tiempo estimado de lectura: 5 minutos.

Cuando tengo que hablar a mis clientes sobre solución de problemas, sobre creatividad, sobre disrupción…, e inculcarles a que encuentren soluciones más allá de la primera que se avecina, siempre les expongo esta anécdota que para mí pasa a la categoría de Catón (pincha en el texto bilou):

Pensamiento divergente-Rutherford y Bohr

Lamentablemente, mi hijo se encontró en situación semejante en alguna ocasión, en pleno siglo XXI. Resolvió correctamente un problema en un examen, pero la persona disfrazada de profesorado no le convalidó la solución por no haberse atenido a cómo quería ella que se le hubiera contestado.

Eres malo y lo sabes

Leído el enunciado del problema, hice ver a mi hijo que la solución que había propuesto era correcta, toda vez que, además, dicho enunciado permitía otras soluciones aparte de la oficialista. La solución de mi hijo era correcta, y le insistí en que diera el problema por bien resuelto por su bien, sin que valga la redundancia.

También le ocurrió a un chaval conocido al que en un examen de bachiller no se le dio por válida una solución por no atenerse a la doctrina profesada. A pesar de tropezarse con mamarrachadas así, trabaja actualmente como Ingeniero en una gran compañía aeronáutica, poniendo en práctica su forma de pensar, ¡gracias a Bohr!

Solución problemas-Niels Bohr

Siempre animo a buscar diferentes soluciones a los problemas, porque que solo haya una alternativa o que solo haya una manera de solucionarlos es un planteamiento desbarrado. No hay nada como cuestionar (lo hacen todos los niños y a veces no somos capaces de dar respuestas coherentes), romper, unir lo inmiscible (como Andrea Levy y Miguel Vila), asemejar…y si no encuentras solución, a veces la Naturaleza ya tiene un problema parecido resuelto (que se lo digan a muchos I+D+Iers). ¡Pensar, pensar y pensar!, pero pensar de manera divergente. Este es el primer THINKING POINT, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos.

Mientras tanto, este atávico profesorado se quedará anclado entre sus cuatro paredes desde donde seguirá dañando las mentes de la chavalería, gracias, entre otras cuestiones, a las faltas de evaluación y de coraje institucional (educación pública) y empresarial (educación privada) para acabar con estos bípedos neardentales. Y este es el segundo THINKING POINT, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos con el Frasesario.

—————————

FRASESARIO:

No podemos resolver problemas pensando de la misma manera que como los creamos (ALBERT EINSTEIN).

En la Ciencia, la única verdad sagrada es…que no hay verdades sagradas (CARL SAGAN).

Cree a aquellos que buscan la verdad; duda de quienes la han encontrado (ANDRÉ GIDE).

 

Enfoque al cliente: ¡que parezca un accidente! (2/2)

THINKING POINT: ENFOQUE AL CLIENTE: ¡QUE PAREZCA UN ACCIDENTE! (2/2)

Tiempo estimado de lecturasiete minutos, vídeo de cinco minutos aparte

Si quieres, no leas este artículo completo, siempre que al menos veas el vídeo del final. Es el mejor resumen y ejemplo de lo que es Enfoque al Cliente. Bueno, y Excelencia.

Desmontemos la idea de que todas las Organizaciones están enfocadas al cliente. Aunque se vocee a los ciento treinta y tres vientos, en muchísimos casos es un calculado ejercicio de hipocresía y lo saben.

Hipocresía-Y lo sabes

Por cierto, he arribado a la convicción de que la hipocresía es una praxis de interés, no una característica. Por tanto, no es disculpable dado que se actúa queriendo.

Antes de, resumo el artículo “1 de 2” anterior: cliente = parroquiano, es decir, persona acostumbrada a ir siempre a determinado sitio, buscando protección, atención, asesoramiento, soluciones, confianza. Resumen finado. Si no lo leiste o no lo recuerdas, puedes verlo en cualquier momentito en http://wp.me/p3fHJX-hk.

¡Bien! Vamos a retratar con generalidad a una serie de Organizaciones que chancean que el cliente es lo primero, pero no: por chovinismo puro, primero son ellas. Hay salvedades: personas en dichas Organizaciones como de que no, pero a las Organizaciones no las salva ni la Santísima Caridad.

Caridad-Miguel Mañara lápida

Don Miguel de Mañara sembró la Caridad en Sevilla

Las primeras:

¿Puedes llegar a imaginarte una Organización que solo se acuerda de sus clientes cada cuatro años? —bueno, en Cataluña puede que pase a ser mensual—En Egggpaña existe y podemos llamarlo, generalizando, Partido Político de siempre, el de pompa y circunstancia. A los partidos nacidos recientemente les daremos más tiempo.

Podríamos —para no poner “Podemos”— coger cualquier eslogan o discurso de los que pululan en campañas —la última está Monroytita— y veremos como el término “personas” —o sea, sus clientes— son esencia en su redacción. Pero su realidad ex profeso es que el contacto con su clientela se manifiesta apócrifo, anacoluto e interesado. Es más, entre dichas opciones políticas, se censuran el haber perdido el contacto “con la calle”. ¡Qué gente má gazioza lleva mi carro!

Su modus vivendi se resume en que solo en Campaña las personas candidatas acuden a los mercados, visitan los barrios, recorren hogares de pensionistas, se sientan en “sofales y chaleres” para oír “a sus clientes”,o asisten a programas televisivos-radiofónicos, esperando que la flauta les consiga similares réditos hamelianos. ¡Cada cuatro añitos recogen nuestros pedidos! Después, en nombre de imponderables como una crisis, la UE, el precio del pollo o el Sum sum corda, nos cambian muchos de los requisitos que van en el pedido sin que podamos actuar como clientes hasta que no pasen otros cuatro añitos —desenfoque al cliente—. Este es el primer ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Es un ambiente tan “anquilosadamente” alejado de la clientela que ni siquiera sus mítines están hechos para tratar de hacer nuevos parroquianos, sino para que una cohorte de factótums ondeen banderitas “…como las alas al viento…”, pongan cara de estar embelesados detrás de la persona que ora —pro nobis— y para que las personas candidatas lancen órdagos epatantes plausibles coincidentes con la hora de las noticias en la tele.

Aplausos retaguardia

Aplauso espontáneo

Las segundas:

Tengo que reconocer que las entidades bancarias son mis “ídolas”. Es muy difícil que alguien tenga parroquianos cuando su actitud es la de imponer todas las condicionesdesenfoque al cliente—. ¿Conoces alguna entidad bancaria que te permita hacer un contrato a tu medida? Te tienes que adaptar a sus productos, y si no te gustan, les importa un “pequeñacanastillacolocadaenelpalomayordeunanave” que te vayas a otra entidad; posiblemente, porque las condiciones estén fusiladas entre ellas, y terminarás firmando con una o con otra, pero firmando para la causa. Como cliente tienes una necesidad que satisfacer pero postreramente serás tú quien satisfarás la necesidad de la entidaddesenfoque al cliente—.

El sumun del desenfoque es cuando en las conversaciones previas, con una sonrisa “profidén”, te pretenden seducir con muchos “¡claro, claro que el producto contempla eso!”, para a posteriori, cuando tienes un problema, repentizar lo que tengas firmado, que es el “claro, claro…” con abyectas matizaciones recogidas en el críptico contrato. Lo demás, aunque sea un compromiso verbal de quien te atiende, y que desde el punto de vista de una ISO 9001 es un contrato, ¡¡¡no vale pa na!!!

Estamos ante el segundo ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Ah, y no se te ocurra llamar a la entidad con un problemilla que resolver. ¿Atención telefónia? ¿”Zo qué e”? “Sí, mira, es que ahora mismo está atendiendo a un cliente. Tomo nota y te llama”. ¡¡¡El año, recuerda pedir siempre en qué año te van a devolver la llamada!!!

Para cuándo lo quiere (color)

Las terceras:

Tengo que reconocer que tengo una sectaria admiración en general por las NoCompañías de InSeguros en general, y de salud en general también. Hay que ver la “jartá” de cosas que te dicen que se incluye en un seguro en general, y cuando necesitas rescatarlas te dicen pseudo-tiránicamente que eso que te ha pasao no está cubierto en general tampoco..

Estas NoCompañías tienen todo estricta y rígida y pertinaz y reacia y recalcitrante e intransigentemente protocolizado, con lo cual, si necesitas algo que en principio no esté contemplado en sus modelos, te sueltan un “nuestros protocolos no lo permiten” y resuelven su propia necesidad. Sus procedimientos son más rígidos que el cuello de Bruce Lee. Además, como sucede en Wall-E, una aplicación es la que manda: “no, es que el sistema informático no nos permite hacer…; no, es que el programa no me deja…”. Hemos pasado de “lo que diga Don Manué” a “lo que diga la aplicación” —desenfoque al cliente—.

Lo que diga Don Manué

Y si se equivocan —no entro en (in)voluntariedad— con la cuantía a cobrarte, y se te ocurre hacer el disparate de devolverles el recibo, lo primero que hacen es cortarte el grifo: te quedas con menos cobertura que poniendo un whatsapp en el Kilimanjaro, hasta que no vuelvas a pagarles incluso lo que no te deben de cobrar. Estamos ante el tercer ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Las cuartas:

¡Qué decir de mis adoradas NoCompañías de InComunicaciones telefónicas! De ellas se ha institucionalizado público axioma: “son toas iguales”. Estas NoCompañías nos abordan con mesiánicos anuncios en los que te ofrecen velocidades de vértigo, conectividades de escándalo, prestaciones del copón, duraciones contractuales casi inmortales, para después encontrarnos en muchas ocasiones con que las velocidades son como las de Fernando Alonso, las conectividades como las de propulsión del coche de Fernando Alonso, las prestaciones como las del coche de Fernando Alonso, y las duraciones como las del motor del coche de Fernando Alonso.

Fernando Alonso McLaren

A nivel comercial urden “pleonásticamente” los servicios como un cuento de hadas. ¡Conviértete en cliente!, verás el vestido, el peinado, los zapatitos de cristal y la carroza a dónde van a ir a parar. Pasas a ser una facturación más, y todo lo que han ido detrás de ti lo pagas después a velocidad 4G. ¿Qué si lo pagas? Intenta darte de baja; intenta llamar a sus 90X; intenta poner una reclamación; intenta que te atiendan, intenta…—desenfoque al cliente

De la devolución de recibos por exacciones —acto que es más peligroso que tirarle de la campanilla a un tigre—, se suceden dos situaciones: primero, te cortan el servicio como las de in-seguros—desenfoque al cliente— y “ahora a ver quién aguanta más” —desenfoque al cliente—; segundo, si te confirman que se han equivocado, la devolución suele comprometerse para la siguiente factura. Caso peculiar es cuando la equivocación es generalizada. Hagamos concisos números: 1 € de equivocación en una factura, devuelto al mes siguiente, por nosécuántos millones de clientes, es igual a¡coño, y a coste cero! Y he supuesto solo 1€. Estamos ante el cuarto ¡THINKING POINT! del artículo así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Lo expuesto en este artículo podría parecer una pataleta, ¡pero como que va a ser que no! He localizado el último informe publicado que aglutina las reclamaciones que han tramitado las distintas asociaciones de consumidores y usuarios de Egggpaña. ¿Qué sectores acumulan más problemas con sus sufridores? ¡Xacto, Rozarito! Y desde luego es para quedarnos más preocupao que un cura bautizando un gremlin.

Reclamaciones 2014-OCU

Las entidades protagonistas de este artículo interpretan “Enfoque al cliente” de manera literal: poner en el punto de mira al cliente. Tienen sufridores y no parroquianos. ¿Cambiarán algún día la actitud hacia nosotros? ¿Entenderán algún día lo que es el enfoque al cliente?

Pues con actitud y enfoque al cliente —me circunscribo solo en este ámbito, que es el del artículo— triunfan disímilmente entidades como AC Hoteles, Fundación Vicente Ferrer, Mercadona, Once y la Orden San Juan de Dios; o personas como el Profesor Salvador García. Os regalo un vídeo mnemotécnico para inculcar el mensaje verdadero del artículo:

“Profesor” deriva de “profesar”, de donde también emana “profesional”

EpiLOGO:

A ver si algún día son capaces Partidos Políticos de siempre, Entidades Bancarias, NoCompañías de InSeguros y NoCompañías de InComunicaciones de tener un reconocimiento de su clientela como la de Salvador García.

Estamos ante el último y más significativo ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…paramos “del to”.

———-

FRASESARIO

Con el puño cerrado no se puede intercambiar un apretón de manos (INDIRA GANDHI).

Dormía y soñé que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y comprendí que el servicio era alegría (RABINDRANATH TAGORE).

¿¿DIS?CAPACIDAD? DI CAPACIDAD

THINKING POINT: ¿¿DIS?CAPACIDAD? DI CAPACIDAD

Tiempo estimado de lectura: 6 minutos de tu Navidad.

Personas eruditas me han comentado que para hablar con propiedad de ¿dis?capacidad hay que poseer elevados conocimientos desde, entre otras, las ópticas técnica, legal y reivindicativa, que son donde se fija forzosamente la lupa de este aspecto.

No obstante, los años que la vida me ha regalado hasta hoy me permiten generar una opinión a la luz de una perspectiva filantrópica del tema.

En este sentido, nunca me ha gustado y me siento muy dis-conforme con el término ¿dis?capacidad en su acepción más generalizada, porque he llegado a la convicción de que todas las personas presentamos cierta ¿dis?capacidad y sin embargo no a todos se nos refiere como tales cuando la misma está en juego.

Adaptando lo que dijo alguien de quien se conmemora en estos días su nacimiento: “quien se sienta capaz de todo que tire el primer pedrusco”. El prefijo “dis” implica oposición o dificultad, según se tire del latín o del griego, y por tanto, ¿dis?capacidad podría significar no ser capaz. Así que itero y reitero: “quien sea capaz de todo, que tire el primer canto rodado“. O mejor: no deberíamos prejuzgar y sí deberíamos hacer por conocer las capacidades de cualquier persona antes de etiquetarla.

Libre de pecado

Nos asombra/conmueve/alegra/apasiona/orgullece ver hechos denominados “de superación”, que no es otra cosa que ser dis-conforme con cruzarse de brazos, armarse de actitud y, cuando es necesario, de aptitud, y batallar contra la (supuesta) ¿dis?capacidad para caparle el prefijo.

Esta misma superación se puede aplicar a muchos ámbitos de nuestras vidas. En unos casos puede tratarse de hechos circunstanciales y efímeros; en otros, como los concernientes a nuestro estado físico y psíquico, el hecho puede manifestarse de manera perenne y en muchos casos poco mejorables. Estos segundos casos son los que, por asombrarnos/conmovernos/alegrarnos/apasionarnos/orgullecernos, nos deben hacer reflexionar sobre nuestra consideración del aspecto humano de la ¿dis?capacidad: consideración como personas, profesionales, Administración, Sociedad…

Dicho todo esto, y viendo que puede que esté generando un galimatías, lo que quiero simplemente expresar es que hay muchísimas veces en que me cuestiono humanamente el prefijo “dis” de la ¿dis?capacidad, respetando las cuestiones técnicas, legales, reivindicativas y de otra índole. Si no, a pruebas de superación me remito, entre las que traigo hoy esta: lo que hace Adrián Martín, yo no soy capaz y no por eso nadie me considera de determinada forma:

Adrián Martín – Iglesia de las Claras – Vélez-Málaga – ¡Vaya regalo de 4 minutos!

Si se atendiera primeramente la ¿dis?capacidad desde esta óptica humana, lo mismo otro gallo podría cantar (también estamos en fechas) para las ópticas técnica, legal, reivindicativa…. Pero mientras llega esto y no (que va a ritmo deficiente), tendremos que seguir defendiendo esas otras ópticas. En este punto, hay que quitarse el sombrero y apoyar como podamos a las organizaciones que trabajan por y para la discapacidad. Por ejemplo, FUNDACIÓN BEQUAL (<– enlace).

Y este es el único ¡THINKING POINT! esta vez. Así que, como siempre…

…paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Aprovecho el regalo angelical que nos deja Adrián para desearos lo mejor.

Y para él: “OLE tú, que eres capaz“.

———–

FRASESARIO

“Nadie es consciente de su capacidad hasta que la pone a prueba” (THOMAS ALVA EDISON).

“Todos somos genios, pero si juzgas a un pez por su capacidad de trepar árboles, vivirá toda su vida pensando que es un inútil” (ALBERT EINSTEIN).

UN GAZPACHITO DE CALIDAD INNOVACIÓN Y RESPONSABILIDAD

THINKING POINT: UN GAZPACHITO DE CALIDAD, INNOVACIÓN Y RESPONSABILIDAD

Tiempo estimado de lectura: ¡el de tomarse un vasito de gazpachito fresquito!

Dándole un homenaje al mejor de los refrescos que se puede tomar en Verano (y en el resto de estaciones, incluida la de Santa Justa), y para que la primera lectura tras el periodo vacacional sea más llevadera, este artículo contiene un crisol de imágenes alusivas a aspectos que tienen que ver con la Calidad, la Innovación y la Responsabilidad, con una frase introductoria en cada una de ellas para thinkingpointear. Así de simple. ¡Vamos allá!:

Definición “efable” de Calidad:

Definición calidad


Creatividad para cuando las cosas se ponen “shungas”:

Creatividad ante amenazas

Nos sigue sorprendiendo que Quino nos siga sorprendiendo


Un componente importante de la Responsabilidad (y de la Calidad):

Definición integridad responsabilidad


Cuando no se tiene en cuenta la opinión del cliente…:

Diseño experiencia cliente (QFD)


Instrucciones tipo oxímoron:

Instrucción difícil aplicación


Creatividad aprovechando experiencias externas:

Creatividad


Procedimiento de selección de personal, simple y práctico (como debería ser un Sistema de Gestión):

Simplicidad procedimiento selección personal

Grandísimo chiste del grandísimo Canary Pete


Cuando las instrucciones permiten interpretaciones, pasa lo que pasa:

Instrucción mala redacción


Responsabilidad al poder (nunca mejor dicho):

Responsabilidad responsables


Liderazgo desde una óptica simple:

Liderazgo ejemplo para demás


Una determinación de necesidades del cliente bien hecha:

Determinación necesidades cliente


Comunicación eficaz con el cliente:

Ausencia seguimiento disponibilidad información


Para quien no tenga claro qué es el pensamiento Lean:

Lean thinking


Análisis veleidoso de causas para tomar decisiones:

Mala determinación causas problemas


El motor de la creatividad/innovación:

Mente innovación creatividad


Enfoque al cliente hasta límites (in)sospechados por el cliente:

Enfoque cliente


Acción correctiva por no conformidad muy repetitiva y cansina:

Acción correctiva


Una revisión del contrato para ahuyentar clientes:

Mala revisión contrato cliente


Excelencia al poder:

Excelencia sorprender cliente

¿Se nota mi devoción por Quino?


Cuando la información no es completa ¿sabríamos qué hacer?:

Mala información cliente


¿Vas a la moda, a la corriente, o innovas?:

Innovación versus corriente


¿Cómo explicarías a un niño lo que es la coherencia?:

Coherencia responsabilidad


Actitud preventiva (previamente se ha hecho una evaluación de riesgos, claro):

Prevención versus corrección


Otro excelso ejemplo de coherencia y de dar ejemplo:

Redactar incumplir instrucción


Decisiones basada en hechos (o evidencias, como van a establecer las nuevas Normas):

Decisión basada hechos evidencias


Otra de instrucciones que llevan a donde llevan:

Mala redacción instrucción


Las tres verdades del barquero que todo el mundo sabe pero nadie quiere considerarlas como axioma:

Bueno bonito barato versus calidad


¿Cómo es la Organización en la que trabajas?:

Competencias organización


Otro ejemplo de definición simple de lo que es el liderazgo:

Liderazgo ejemplo demás


Organización pro-creatividad total:

Anti creatividad innovación ideas

¿La última línea que propone Tom Fishburne es ¿la realidad? ¡la realidad! o la realidad?


Por si no ha quedado claro antes qué es el pensamiento Lean:

Liderazgo implantación política

No es sencillo hacer humor con temas organizacionales. Dilbert es un maestro


El principio y el Principio de la innovación:

Pensamiento lean creatividad ideas innovación


¡Ay, esos asesores, con el coñazo que dan!:

No escuchar soluciones problemas


Sentido común para una buena gestión:

Sentido común auditorías decisiones


¿La realidad del trabajo por proyectos, que tan de moda está?:

Gestión proyectos


Las Normas persiguen actitud preventiva, pero sin pasarse:

Prevención prevención prevención


Responsabilidad, cívica en este caso:

Responsabilidad


Responsabilidad, fáctica en este caso:

Responsabilidad

Pues como este, Padylla.com está llena de cosas de catón. Visita su web


Responsabilidad…¡no, mejor!: responso:

Responsabilidad


Más sentido común para una buena gestión:

Sentido común auditorías decisiones


Innovación al poder (bueno, y más sentido común):

Sentido común auditoría decisiones


El concepto de asertividad en versión nítida:

Asertividad


Objetivos re-re-revisados para que puedan ser alcanzables:

Objetivos calidad medio ambiente prevención seguridad responsabilidad social


El pensamiento anti-Lean: recortesh a dieshtro y shinieshtro

Recortes no es lean

Ferran ha sabido interpretar la realidad de lo que es recortar recursos


Coherencia con lo que se comunica (sobre todo, en las Políticas: de calidad, de medio ambiente, de seguridad, de RRHH, de responsabilidad social,  de…):

Coherencia políticas calidad medio ambiente prevención seguridad responsabilidad social


Comunicación eficaz con el cliente:

Comunicación eficacia cliente


Redacción correcta de una no conformidad:

Redacción acción correctiva


Y para terminar, un vídeo que debería ser visionado sí o sí en todas las Escuelas de Negocio y en todas las Organizaciones, para enfatizar la importancia de que la gente sea competente para desarrollar todo producto o prestar todo servicio. El vídeo dura 1:18 pero te puedes quedar si quieres en el segundo 28 que es cuando aparece la frase que ha dado la vuelta al mundo en parapente.

ENFOQUE AL CLIENTE: ¡QUE PAREZCA UN ACCIDENTE! (1/2)

THINKING POINT: ENFOQUE AL CLIENTE: ¡QUE PAREZCA UN ACCIDENTE! (1/2)

Tiempo estimado de lecturael de tomarse una copa de fino o manzanilla en la Feria de Sevilla

¿Hay alguna Gerencia/Dirección que no tenga por montera eso de que el cliente es la razón de ser de su negocio? “Mi negocio está enfocado al cliente”. Algunas Gerencias /Direcciones piensan que o somos cenutrios, o estamos en el Limbo. Yo pienso que además de lo alfa y de lo beta; la hipocresía puede que se haya hecho con el manejo de sus ondas gamma cerebrales. Mexplico.

Hipocresía-Tartufo

Uno de los siete millones y medio de principios que gobiernan la gestión de la calidad es el “Enfoque al cliente”. “¿Zo qué é?”. Cuando no se tiene claridad sobre qué puede significar algo, no hay nada como tirar, bien de definiciones normalizadas, bien de definiciones legales, bien de definiciones aceptadas por el populacho o bien del Diccionario de la Real Academia (de la Lengua) Española (DRALE). Utilizaremos este último recurso. Llegándonos directamente al verbo nos encontramos con:

Enfocar

Haciendo un ejercicio de traslación, de la primera definición podríamos colegir que enfocarnos al cliente es tener claro lo que el cliente necesita o espera de nosotros (“lqecnoedn”); de la segunda, que enfocarse es centrar nuestros esfuerzos en tener la imagen de lqecnoedn; de la tercera, que enfocarse es proyectar lqecnoedn en nuestra visión; y de la cuarta, que enfocarse es dirigir todos nuestros esfuerzos en solucionar problemas a los clientes, pero no tratando como dice el DRALE (¡oiga, disiento!), sino haciendo. El primer ¡THINKING POINT! es para repensar sobre lo que está en negritas, así que:

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

DRALE

¡No sabía yo que el DRALE estaba tan bien enfocado hacia la calidad!

Ahora hacemos the same exercise para emerger qué es un cliente. ¡Buf! Como diría más de una persona sin pensárselo, un cliente es un hijop…Esta definición no viene en el DRALE porque en la RALE nadie osa decir una palabra malsonante, excepto el disculpado D. Camilo.

Camilo José Cela

Caca, pedo, culo, pis

Esta es la definición de cliente que nos eclosiona el DRALE:

Cliente

Sobresaldría de la primera lo de la asiduidad, que está en consonancia con lo de la costumbre de la segunda. ¿Estará dejando caer el DRALE la fidelización como parte de la definición? Me ha sorprendido lo de “parroquiano”; no había caído en esa posibilidad. Otro día hablaré de la fidelización.

Fidel-ización2

La fidelización en plena acción

Pero la que más me ha sorprendido es la visión de que un cliente es alguien que deposita en nosotros su confianza en términos de que lo protejamos y/o tutelemos. ¡Me gusta!

Me gusta

Esta ulterior acepción se merece pensar un poquito, sobre qué implicaciones debería tener para un negocio, así que le dedico el segundo ¡THINKING POINT!

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

La Norma de las Normas, la UNE-EN ISO 9001 define cliente como la Organización o persona que recibe un producto (o servicio). Yo abriría más la definición y hablaría incluso de ser vivo, pensando que hay animales (como mi Charlie) y plantas (como mi Dama de Noche) que también reciben los productos (o servicios).

20130712_143220     Dama de noche

    Charlisito                                            Pedazo de Dama

En mis actividades educativas suelo lanzar al aire mi propia definición, que profiero para que los asistentes nunca se olviden del qué: cliente es quien permite llevarnos las papas a casa. Esta acepción es independiente del disfraz que lleve el cliente: a veces va de consumidor con derechos, otras de usuario con derechos, otras veces va de ciudadano con obligaciones y no sé si con derechos, otras de Sociedad con supuestos derechos, otras simplemente de persona, sin muchos derechos y con muchas obligaciones…

Ensamblando ambas definiciones, “enfocar” y “cliente“, nos queda una visión como que holística del tema: enfocarse al cliente es:

que quien nos permite comer se sienta protegido;

sustentarse por parroquianos;

que nuestra visión de negocio no se olvide nunca de quien nos da las papas.

Momento del tercer ¡THINKING POINT!:

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

Pues hay gente que debe ser familiar de Dani Sordo, aun sin adolecer de taras físicas en la Trompa del Eustaquio! Son algunas Direcciones/Gerencias de Organizaciones, pero también algún que otro personal de dichas Organizaciones.

Empero como el artículo se está haciendo demasiado largo, voy a innovar en el Blog y os emplazo a leer en el siguiente artículo (2/2) por qué decía en el comienzo lo de “cenutrios”, “Limbo”, o cómo la hipocresía apuesta porque el enfoque al cliente parezca un accidente.

¡Ea, po vámono pa La Feria!

Feria 2015

Foto: EFE

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FRASESARIO:

No permitáis que nadie venga a vosotros y se vaya sin ser mejor y más feliz (LEI AN-JAI)

En EE.UU. se dice que el cliente es el rey; en Japón, se dice que es Dios (TAK KIMOTO)