Tiempo estimado de lectura: cuatro minutillos y medio

(Por ser el post de la inauguración, va un poco más completito. Los próximos prometo que se leerán en menos tiempo)

THINKING POINT: DOCUMENTAR NO ES TAREA FÁCIL

El otro día escuché a Josele contar un chiste por la radio que me hizo soltar una carcajada a la una de la mañana (más adelante te lo cuento). Después, le intenté sacar partido profesional y ¡vamos que si lo obtuve! Tiene que ver con la importancia de que las cosas estén claras, bien definidas, bien argumentadas, bien descritas, bien documentadas.

Puede que no reparemos en la importancia de documentar adecuadamente cuando son otras personas las que tienen que ejecutar algo con lo documentado, o bien cuando tenemos que extraer después información del uso del documento.

Basta echar un vistacito a las instrucciones del servicio posventa de AppStore (yo que estoy acostumbrado a escudriñar documentos no fui capaz de poner una reclamación vía esta vía). O ese cuestionario que me proporcionaron en la clínica dental donde mi hijo está tratándose un problemilla bucal, en el que solo una pregunta de las once que aparecían se refería al servicio que prestan; las otras diez cuestiones, como yo digo, preguntaban por los “aledaños”. ¿Podrán extraer conclusiones sobre el tratamiento?

A los documentos hay que darle su tiempo, revisarlos, re-revisarlos y, lo que es más importante, validarlos (esto es un THINKING POINT, es decir, pararse a pensar un poquito en lo expuesto). Es un buen ejercicio, previo a su lanzamiento, el poner en práctica (si es posible) el contenido del documento como prueba de su adecuación e idoneidad. Es un salvavidas para evitar costes posteriores por no haber probado “de la misma medicina”.

Por otra parte, es muy normal (no por ello correcto) asociar el término “documento” con el término “papel”. Como bien nos indica la Norma UNE-EN ISO 9001, documento es toda información junto con su soporte. Así, ese Ñu que nunca aprende, de una rererereposición a otra, que en el río está el mismo cocodrilo de siempre, es un documento visual y sonoro; ese lobo aullando al alba en la Serranía de…de…¿quedan lobos?…, era un documento sonoro; ese archivo mp3 que te han dejado para que lo escuches de manera privada aunque quieran que pagues canon digital, es eso, un documento digital.

Enseñar al perro

Lindo ejemplo de documento (instrucción) visual

Llevado a la gestión normalizada, no se debería pensar que un Sistema de Gestión (de lo que sea) tiene que ser “papeles por doquier”. Si esa fuera la fotografía de un Sistema, sería necesaria una revisión de la documentación, no desde el punto de vista léxico-sintáctico (que puede ser también), sino desde la óptica Lean, para hacerlo adelgazar y ponerlo “a la línea” de papeles.

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¡Ahí va el chiste de Josele!:

Robo importante en una joyería de Marbella. La policía lleva muchos días sin tener pistas y el mandatario de turno se está poniendo muy nervioso por la alarma social creada. Deciden coger a un chivo expiatorio para poder decir que se tiene un culpable. En la calle, agarran al primer borrasho que ven y se lo llevan al calabozo. Avisan al mandatario, que se persona en las instalaciones, donde van a buscar la declaración de culpabilidad del borrasho.

―¡Dónde están las joyas, ¿ein?!

El pobre borrasho que no sabe por dónde le está entrando, no contesta y el policía le mete la cabeza en un barreño de agua. Tras unos segundos interminables, le vuelve a interpelar:

―¡Te he preguntao que dónde están las joyas! !Más vale que confieses porque no vas a salir de aquí vivo! !!¿Dónde están las joyas?!!

El borrasho, con la voz güiskosa intenta articular alguna palabra ―iooioo…ioiioo…no…ioono…―pero le sumergen otra vez la cabeza en el barreño. A los muchos segundos le sacan otra vez del agua. El borrasho parece que empieza a quitársele la tajá.

―!!!Estás agotando mi paciencia…dinos dónde están las joyas, maldito cabr…!!!

―Io io no…no ser…de qué me esdán habando ¡coone…!

Le vuelven a meter la cabeza en el barreño y esta vez tardan mucho más en sacarlo de debajo del agua. El borrasho sale con la mirada perdía.

―!!!!Por última vez, ¿me vas a decir dónde están las joyas?!!!!

A lo que el borrasho contesta:

―!!!!!Mira, hijop…, ¡contrata a un buzo porque yo no las veo!!!!!

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FRASESARIO

Si no está bien hecho, no está hecho” (esto es otro THINKING POINT)

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Imagen cortesía de Digitalart / FreeDigitalPhotos.net

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LUPA LUPERA

Hace unos días salía de inscribirme como voluntario de BANCO DE ALIMENTOS DE SEVILLA y todavía tenía que cambiar un billete de 50 euros que llevaba (situación extraordinaria, ¡ein!) para poderle dar unas monedas al gorrilla de turno.

Decidí entrar en un bar cercano en el entorno del Puerto de Sevilla (era la primera vez que entraba allí). Antes de pedir el cortaíto le enseñé el billete al camarero (una persona de unos cincuenta y pocos años con cara de “güena gente”) y le pregunté si le iba a hacer un roto con el cambio. Me dijo que no me preocupara y que me ponía el café. A la hora de pagar me dijo que no tenía cambio, que “otro día…”.

Él se estaba ganando su sueldo. Así que me fui a una gasolinera cercana a buscar cambio del billetón.

Volví, mostré un billete de 10 entre mis dedos y esperé a que el camarero me mirara. Cuando lo hizo, se sonrió. “De este si tendrás cambio ¿no?”. No me dijo nada; cogió el billete, se fue al tpv y me dio la vuelta. Entonces sí me espetó: “te dije que otro día….” – “ya pero es que a mí no me gustan las deudas. Sí hay una cosa que le voy a decir: el detalle suyo significa que, siempre que esté por el entorno, le aseguro que este será mi sitio para tomar café o lo que sea”.

Me dio encima las gracias.

El negrito gorrilla también se llevó sus monedas porque yo me había comprometido a cambiar para darle la propinilla. Todos contentos.

Esta lupa-lupera podría ser un ejemplo de Responsabilidad (esto sí que es responder), de Innovación (¿os imagináis que la primera vez que entre un cliente en un sitio se le invite para fidelizarlo? Nueva manera de hacer clientela) o de Calidad (comunicación/atención al cliente/adecuación al cliente). ¡Ni que el camarero hubiera sabido que iba a ser el protagonista de mi primer post!

Acerca de Alfonso Domínguez

Ingeniero de educación, de profesión y de culto, en la especialidad de Organización. Mi día a día se dedica a las personas (responsabilidad), la creatividad (hacia la innovación) y el cliente que somos (calidad). Pienso que a esto se reduce muy buena parte de ese día a día: a nuestras relaciones y a resolver problemas, ofreciendo lo mejor de nosotros.

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  1. J. Hipólito Rodríguez Navarro dice:

    Mucha suerte campeon!!!!!!

    • Gracias Poli. Sabes que mucho de lo que yo he aprendido se lo debo a haberte acompañado en el trabajo y a esos largos viajes por carretera hasta donde teníamos el cliente común. Muchas de las cosas que yo cuente aquí tendrán que ver con aquel aprendizaje, seguro.

  2. Anónimo dice:

    Enhorabuena, Alfonso!
    Sinceramente me parece del máximo interés y te agradezco me incluyas entre tus lectores fieles!
    Un abrazo y cuenta con mi apoyo.

  3. Fran Aragón dice:

    Enhorabuena Alfonso! Me ha gustado mucho! Espero que sigas escribiendo, los leeré atentamente … jejeje
    Un fuerte abrazo.

  4. Anónimo dice:

    Por tu culpa me veo haciéndome del pajarito.

    • La verdad es que yo he tardado mucho. Era voluntario pasivo (donando a una ONG) pero no estaba tranquilo en mi ánimo. Lo poco que se haga representa lo mucho para otras personas. Eso es lo que hay que pensar. Gracias por tu comentario Carmen

  5. Máximo dice:

    Felicidades maestro!!! Fiel a tu espíritu. El primer aleateo de la mariposa ha empezado…

  6. Anónimo dice:

    Honor y gloria para tu blog. Constancia y éxito para ti.

    Abraham.

  7. adrian dice:

    Grande Alfonso! Un fuerte abrazo

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