THINKING POINT: ¡QUÉ (DES)AGRADABLE THAUMASÍA!

Tiempo estimado de lectura: muchísimo menos que lo que ha tardao el Gordo en salir eeeeeeeeeesteee aaaaaaaaañoooooooo

Quiero recoger en este último artículo anual la agradable thaumasía que he tenido a lo largo del 2014 que se nos va (¡ar carajo!) con respecto a algunas opiniones, paradigmas, prejuicios, axiomas apoltronados sin respecto a la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). ¡Ah, perdón!, sí, el término “thaumasía” nos lo propone acertadísimamente nuestro reciente Premio Nacional de las Letras Españolas y sevillano por los cuatro costaos, Emilio Lledó en algún artículo propio (búsquese en Internet).

Emilio Lledó

Esta persona sí que tiene que llevar antes el Don: Don Emilio Lledó

Me he dado de bruces con muchísimas Organizaciones (nuevas y viejas potenciales clientas) que han cambiado esos cuasi-principios por otros más al socaire de la filosofía que subyace tras un SGC.

Mi primer asombro ha sido que de todas las Ofertas que he elaborado para implantar un SGC, en ningún caso el precio ha sido el primer criterio de elección. Esto parece un avatar en la tendencia, vital para quienes profesamos trabajos pofesionales, y cuando digo pofesionales quiero decir pofesionales, de profesar no solo en su vertiente de ejercer sino especialmente en la de enseñar.

Cortesía de peigianlong (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/)

Enseñando por profesión pero sobre todo por vocación
Imagen cortesía de peiqianlong (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/)

A mi inalienable, a veces incomprendida y otras inesperada, pregunta inicial de por qué la Organización quería proceder a implantar un SGC, en un caso la Dirección/Gerencia me dijo que el motivo era que se lo exigía un cliente y en otro caso que optaban a una subvención y lo necesitaban para alcanzar más puntos en la valoración final. El resto (y han sido muchas las contactadas) lo haría por organización y control interno, además de por introducir elementos de mejora más sistemática. Y a la pregunta de si su Organización se enfocaba al cliente, ninguna dudólo.

El 90% de las Organizaciones tenía determinada en su Organigrama una Función “Facilitador de Calidad”, teniendo como principal responsabilidad que la cultura de la calidad fluyera heráclitamente por toda la Organización, así como el que todas las personas fueran “Responsables de Calidad”, de la calidad de sus trabajos; el otro 10% (man)tenía todavía la típica figura de Responsable/Jefe/Dirección de Calidad “comemarrones” de todo lo que huela a mala calidad, a descontrol de calidad, a falta de inspección de calidad, o a pasar auditorías por un tubo y por dos…Además, me ha complacido que las Direcciones/Gerencias se hayan dado cuenta de la importancia de la Función del Facilitador de Calidad como para dotarlo de la autoridad necesaria para asegurar que todo el mundo trabaja bajo las premisas de la Política de Calidad de la Organización.

Browneater

Er comemarrones de la Calidad

Hablando de responsabilidad, y de paso de compromiso, de todas las auditorías internas que he realizado solo en una la Dirección/Gerencia no estuvo presente a la hora de evaluar su requisito “Responsabilidades de la Dirección”. Las demás quisieron ser auditadas, para, entre otras cosas, dar ejemplo y motivar al resto de su personal. Además, ninguna faltó a la reunión final de presentación de resultados.

Como el Value String Mapping se ha puesto más de moda que un selfie con el Pequeño Nicolás, en uno o dos casos, creo recordar, no tenían una interrelación de los procesos bien engarzada; el resto, por fin, había hecho el necesario ejercicio de mapear, además de por dónde despilfarran dinero, cómo el trabajo de cada persona de su Organización incidía en el trabajo de otras personas Calidad interna que se llama.

Uno de los aspectos que más me ha colmado como profesional ha sido el ver cómo las Direcciones/Gerencias han hecho de mystery-shopper para comprobar de primera mano cómo le atiende su Organización. En muchos casos, me han comentado que incluso han llamado a los 902 referidos en los envases o en su web, o han cumplimentado el formulario de contacto de su web, para probar la eficacia de la comunicación, como sin estulticia exige la Norma ISO 9001.

Mystery shopper-walmart-5718427-Author PinkMoose

Imagen cortesía de PinkMoose (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/)

Qué alegría me ha dado ver cómo estas Organizaciones han aprobado Políticas de Calidad genuinas. Cuando refiero genuinas quiero decir que las han adecuado a sus factores críticos de éxito, atendiendo a las necesidades y expectativas de sus clientes, y teniendo en cuenta los resultados del análisis interno de competencia de su personal y externo del mercado. Ninguna de las Políticas que he visionado era susceptible de ser copiada por otra Organización para hacerla suya con un ejercicio “farfollesco” donde los haya.

También ha sido un avance ver cómo los resultados de la revisión por la Dirección se han cruzado con los principales resultados económicos y de ventas para verificar que dichos resultados económicos han representado el efecto del desempeño de sus procesos (causa).

Uno de los aspectos que más me ha sorprendido ha sido ver que los planes de formación y la formación en sí no son ya meras comparsas del negocio, que estas Organizaciones han hecho un ejercicio circunspecto y riguroso para determinar las necesidades de acciones formativas y para evaluar si las que han emprendido han permitido conseguir los objetivos perseguidos por las mismas. Se acabó el hacer formación para gastar los créditos de formación continua, ni de hacer cursos a Manolete y Charles Mason por su gratuidad.

Comparsa-La canción de Cái

Esto sí es una Comparsa: La Canción de Cádiz Carnavales 2014

Me he encontrado durante la mayoría de las auditorías que he ejecutado bastantes pedidos de clientes que han sido previamente tratados con pleitesía suma porque las Organizaciones no tenían asegurada la capacidad para cumplir con dichos clientes. El famoso “tú acéptalo y ya veremos cómo nos las arreglamos” parece que ha pasado a la Historia.

Posiblemente, muchos de los episodios de despilfarros de dinero de cualquier índole hayan hecho que casi todas las Organizaciones hayan otorgado su justo sitio a dos cuestiones que siempre digo que son clave en las operaciones: el control y el seguimiento. Entre otras cuestiones, las Direcciones/Gerencias han pasado de tanto indicador cuantitativo que solo ocupaba sitio en las auditorías, para pasar a indicadores cualitativos y cuantitativos que sí les proporcionan información válida y útil sobre cómo se están ejecutando los procesos.

Bueno, y no digamos ya cómo ha fenecido eso de inventarse los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes para pasar auditorías de calidad. Las Organizaciones ya han comprendido que esta retroalimentación junto con las de las reclamaciones/quejas (no he encontrado ninguna Organización que me dijera que no tuviera reclamaciones) son simplemente un regalo que les hacen los clientes para poder mejorar de manera que no se ajee la confianza depositada en sus productos y servicios.

ID-100280942-Birthday Giftbox-Author Stuart Miles

¿Una reclamación es un regalo?
Imagen cortesía de Stuart Miles (www.freedigitalphotos.net)

En otra sintropía de cosas, las Organizaciones van considerando las auditorías internas como una herramienta de mejora, y además han asimilado que si tenían que fotografiar la Organización desde el ámbito de la calidad, tenían que confiar la foto a una persona debidamente capacitada, además de darle el tiempo adecuado para que dejara una foto lo más enfocada y detallista posible. Eso de “audítame tres Normas en día y medio” quedó en pompa y circunstancia.

Por último, la actitud preventiva está ganando por fin la partida a la correctiva. Se abren más acciones preventivas anticipándose a potenciales no conformidades que correctivas una vez que el problema ya ha ocurrido. En esto, parece que los requisitos de prevención de riesgos laborales y de prevención de la contaminación medioambiental han catalizado la prevención de riesgos de calidad.

ID-10036732-Condom-Author scottchan

Ante todo, prevención
Imagen cortesía de scottchan (www.freedigitalphotos.net)

Este es el estupendísimo panorama que me he encontrado este año atrás. Me alegro de este cambio y de que se empiece a considerar que implantar un SGC no es cuestión de modas, de intentar remedar a la competencia, de tenerlo porque hay que tenerlo, de obligación de alguna parte interesada, etcétera, sino que es cuestión de querer ofrecer productos y servicios cada vez más solicitos con las necesidades y expectativas de los clientes y de mejorar su satisfacción con el tiempo. ¡Malegro!

¡Uy!, casi “me se orvidaba”: ¡FELIZ DÍA DE LOS SANTOS INOCENTES!

Fundación inocente

Modesto apoyo
http://www.inocente.com

—————————————–

FRASESARIO:

La mujer del César, además de serlo también debe serlo (ALFONSO DOMÍNGUEZ)

No soy un completo inútil, por lo menos sirvo de mal ejemplo (¿LES LUTHIERS?)

Las cosas se pueden mejorar cuando se deja de hacer lo que no sirve (SPENCER JOHNSON)

Acerca de Alfonso Domínguez

Ingeniero de educación, de profesión y de culto, en la especialidad de Organización. Mi día a día se dedica a las personas (responsabilidad), la creatividad (hacia la innovación) y el cliente que somos (calidad). Pienso que a esto se reduce muy buena parte de ese día a día: a nuestras relaciones y a resolver problemas, ofreciendo lo mejor de nosotros.

»

  1. njniumo, dice:

    Según leía, entendía que es pura ironía y creo que sería bueno que se hiciera un poco de crítica a las organizaciones ( ENAC en España) que como la Academia deberían limpiar, pulir y dar brillo… y no mirar para otro sitio.

    • Gracias por tu comentario, njniumo. Aun teniendo en cuenta que son varios los actores implicados en la pantomima descrita, que deberían reflexionar al respecto, creo, y por ahí va el artículo, que fundamentalmente son las propias Gerencias/Direcciones las que deben hacer ese ejercicio de reflexión sobre este punto (de ahí el nombre THINKING POINT). Saludos.

  2. Bartolomé J. Sánchez dice:

    Que cara, si me lo estaba creyendo. En fin. Saludos y felices fiestas.

  3. Anónimo dice:

    No daba credito a los cambios tan positivos que habias experimentado, hasta leer la ultima frase… Claro, seguimos en lo mismo, y la adaptacion a nuevos tiempos es lenta, pero algun avance seguramente habras visto, o el panorama es del todo negativo?

  4. Anónimo dice:

    Qué arte Alfonso!! Perpleja me estabas dejando conforme avanzaba en la lectura.Te deseo una muy feliz navidad y a por el 2015.

Échate un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s