THINKING POINT: ENFOQUE AL CLIENTE: ¡QUE PAREZCA UN ACCIDENTE! (1/2)

Tiempo estimado de lecturael de tomarse una copa de fino o manzanilla en la Feria de Sevilla

¿Hay alguna Gerencia/Dirección que no tenga por montera eso de que el cliente es la razón de ser de su negocio? “Mi negocio está enfocado al cliente”. Algunas Gerencias /Direcciones piensan que o somos cenutrios, o estamos en el Limbo. Yo pienso que además de lo alfa y de lo beta; la hipocresía puede que se haya hecho con el manejo de sus ondas gamma cerebrales. Mexplico.

Hipocresía-Tartufo

Uno de los siete millones y medio de principios que gobiernan la gestión de la calidad es el “Enfoque al cliente”. “¿Zo qué é?”. Cuando no se tiene claridad sobre qué puede significar algo, no hay nada como tirar, bien de definiciones normalizadas, bien de definiciones legales, bien de definiciones aceptadas por el populacho o bien del Diccionario de la Real Academia (de la Lengua) Española (DRALE). Utilizaremos este último recurso. Llegándonos directamente al verbo nos encontramos con:

Enfocar

Haciendo un ejercicio de traslación, de la primera definición podríamos colegir que enfocarnos al cliente es tener claro lo que el cliente necesita o espera de nosotros (“lqecnoedn”); de la segunda, que enfocarse es centrar nuestros esfuerzos en tener la imagen de lqecnoedn; de la tercera, que enfocarse es proyectar lqecnoedn en nuestra visión; y de la cuarta, que enfocarse es dirigir todos nuestros esfuerzos en solucionar problemas a los clientes, pero no tratando como dice el DRALE (¡oiga, disiento!), sino haciendo. El primer ¡THINKING POINT! es para repensar sobre lo que está en negritas, así que:

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

DRALE

¡No sabía yo que el DRALE estaba tan bien enfocado hacia la calidad!

Ahora hacemos the same exercise para emerger qué es un cliente. ¡Buf! Como diría más de una persona sin pensárselo, un cliente es un hijop…Esta definición no viene en el DRALE porque en la RALE nadie osa decir una palabra malsonante, excepto el disculpado D. Camilo.

Camilo José Cela

Caca, pedo, culo, pis

Esta es la definición de cliente que nos eclosiona el DRALE:

Cliente

Sobresaldría de la primera lo de la asiduidad, que está en consonancia con lo de la costumbre de la segunda. ¿Estará dejando caer el DRALE la fidelización como parte de la definición? Me ha sorprendido lo de “parroquiano”; no había caído en esa posibilidad. Otro día hablaré de la fidelización.

Fidel-ización2

La fidelización en plena acción

Pero la que más me ha sorprendido es la visión de que un cliente es alguien que deposita en nosotros su confianza en términos de que lo protejamos y/o tutelemos. ¡Me gusta!

Me gusta

Esta ulterior acepción se merece pensar un poquito, sobre qué implicaciones debería tener para un negocio, así que le dedico el segundo ¡THINKING POINT!

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

La Norma de las Normas, la UNE-EN ISO 9001 define cliente como la Organización o persona que recibe un producto (o servicio). Yo abriría más la definición y hablaría incluso de ser vivo, pensando que hay animales (como mi Charlie) y plantas (como mi Dama de Noche) que también reciben los productos (o servicios).

20130712_143220     Dama de noche

    Charlisito                                            Pedazo de Dama

En mis actividades educativas suelo lanzar al aire mi propia definición, que profiero para que los asistentes nunca se olviden del qué: cliente es quien permite llevarnos las papas a casa. Esta acepción es independiente del disfraz que lleve el cliente: a veces va de consumidor con derechos, otras de usuario con derechos, otras veces va de ciudadano con obligaciones y no sé si con derechos, otras de Sociedad con supuestos derechos, otras simplemente de persona, sin muchos derechos y con muchas obligaciones…

Ensamblando ambas definiciones, “enfocar” y “cliente“, nos queda una visión como que holística del tema: enfocarse al cliente es:

que quien nos permite comer se sienta protegido;

sustentarse por parroquianos;

que nuestra visión de negocio no se olvide nunca de quien nos da las papas.

Momento del tercer ¡THINKING POINT!:

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

Pues hay gente que debe ser familiar de Dani Sordo, aun sin adolecer de taras físicas en la Trompa del Eustaquio! Son algunas Direcciones/Gerencias de Organizaciones, pero también algún que otro personal de dichas Organizaciones.

Empero como el artículo se está haciendo demasiado largo, voy a innovar en el Blog y os emplazo a leer en el siguiente artículo (2/2) por qué decía en el comienzo lo de “cenutrios”, “Limbo”, o cómo la hipocresía apuesta porque el enfoque al cliente parezca un accidente.

¡Ea, po vámono pa La Feria!

Feria 2015

Foto: EFE

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FRASESARIO:

No permitáis que nadie venga a vosotros y se vaya sin ser mejor y más feliz (LEI AN-JAI)

En EE.UU. se dice que el cliente es el rey; en Japón, se dice que es Dios (TAK KIMOTO)

Acerca de Alfonso Domínguez

Ingeniero de educación, de profesión y de culto, en la especialidad de Organización. Mi día a día se dedica a las personas (responsabilidad), la creatividad (hacia la innovación) y el cliente que somos (calidad). Pienso que a esto se reduce muy buena parte de ese día a día: a nuestras relaciones y a resolver problemas, ofreciendo lo mejor de nosotros.

»

  1. Dianka dice:

    eso va mas alla de la frase “el cliente siempre tiene la razón” mas bien es la razón por la cuales existen las empresas, me encanta el articulo, porque en una entrevista me preguntaron precisamente cuan cierta puede se esa frase, de ahí nace todo de las necesidades y expectativas de los clientes, creo que hoy eso muchas empresas no lo tienen claro.

    • Acertada vuelta a la frase: “el cliente siempre tiene razón” vs “la razón siempre es el cliente”. Me gusta. Por otra parte, en algunos foros y sesiones formativas todavía se discute si el cliente siempre tiene razón o no. Como digo yo, las razones no se tienen ni se llevan, se exponen, y podremos estar de acuerdo o no con ellas. Lo que no deja de ser el cliente es precisamente eso, el cliente, y esto sí que hay que tenerlo siempre presente.

      Por otra parte, que hay empresas que todavía no tienen claro eso será de lo que verse la parte 2 del artículo. Es más, hablaré de Organizaciones más que de empresas. Saludos.

    • carlos dice:

      Efectivamente, sin clientes no hay negocio, es sustancial y vital para el negocio los clientes.

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