THINKING POINT: ENFOQUE AL CLIENTE: ¡QUE PAREZCA UN ACCIDENTE! (2/2)

Tiempo estimado de lecturasiete minutos, vídeo de cinco minutos aparte

Si quieres, no leas este artículo completo, siempre que al menos veas el vídeo del final. Es el mejor resumen y ejemplo de lo que es Enfoque al Cliente. Bueno, y Excelencia.

Desmontemos la idea de que todas las Organizaciones están enfocadas al cliente. Aunque se vocee a los ciento treinta y tres vientos, en muchísimos casos es un calculado ejercicio de hipocresía y lo saben.

Hipocresía-Y lo sabes

Por cierto, he arribado a la convicción de que la hipocresía es una praxis de interés, no una característica. Por tanto, no es disculpable dado que se actúa queriendo.

Antes de, resumo el artículo “1 de 2” anterior: cliente = parroquiano, es decir, persona acostumbrada a ir siempre a determinado sitio, buscando protección, atención, asesoramiento, soluciones, confianza. Resumen finado. Si no lo leiste o no lo recuerdas, puedes verlo en cualquier momentito en http://wp.me/p3fHJX-hk.

¡Bien! Vamos a retratar con generalidad a una serie de Organizaciones que chancean que el cliente es lo primero, pero no: por chovinismo puro, primero son ellas. Hay salvedades: personas en dichas Organizaciones como de que no, pero a las Organizaciones no las salva ni la Santísima Caridad.

Caridad-Miguel Mañara lápida

Don Miguel de Mañara sembró la Caridad en Sevilla

Las primeras:

¿Puedes llegar a imaginarte una Organización que solo se acuerda de sus clientes cada cuatro años? —bueno, en Cataluña puede que pase a ser mensual—En Egggpaña existe y podemos llamarlo, generalizando, Partido Político de siempre, el de pompa y circunstancia. A los partidos nacidos recientemente les daremos más tiempo.

Podríamos —para no poner “Podemos”— coger cualquier eslogan o discurso de los que pululan en campañas —la última está Monroytita— y veremos como el término “personas” —o sea, sus clientes— son esencia en su redacción. Pero su realidad ex profeso es que el contacto con su clientela se manifiesta apócrifo, anacoluto e interesado. Es más, entre dichas opciones políticas, se censuran el haber perdido el contacto “con la calle”. ¡Qué gente má gazioza lleva mi carro!

Su modus vivendi se resume en que solo en Campaña las personas candidatas acuden a los mercados, visitan los barrios, recorren hogares de pensionistas, se sientan en “sofales y chaleres” para oír “a sus clientes”,o asisten a programas televisivos-radiofónicos, esperando que la flauta les consiga similares réditos hamelianos. ¡Cada cuatro añitos recogen nuestros pedidos! Después, en nombre de imponderables como una crisis, la UE, el precio del pollo o el Sum sum corda, nos cambian muchos de los requisitos que van en el pedido sin que podamos actuar como clientes hasta que no pasen otros cuatro añitos —desenfoque al cliente—. Este es el primer ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Es un ambiente tan “anquilosadamente” alejado de la clientela que ni siquiera sus mítines están hechos para tratar de hacer nuevos parroquianos, sino para que una cohorte de factótums ondeen banderitas “…como las alas al viento…”, pongan cara de estar embelesados detrás de la persona que ora —pro nobis— y para que las personas candidatas lancen órdagos epatantes plausibles coincidentes con la hora de las noticias en la tele.

Aplausos retaguardia

Aplauso espontáneo

Las segundas:

Tengo que reconocer que las entidades bancarias son mis “ídolas”. Es muy difícil que alguien tenga parroquianos cuando su actitud es la de imponer todas las condicionesdesenfoque al cliente—. ¿Conoces alguna entidad bancaria que te permita hacer un contrato a tu medida? Te tienes que adaptar a sus productos, y si no te gustan, les importa un “pequeñacanastillacolocadaenelpalomayordeunanave” que te vayas a otra entidad; posiblemente, porque las condiciones estén fusiladas entre ellas, y terminarás firmando con una o con otra, pero firmando para la causa. Como cliente tienes una necesidad que satisfacer pero postreramente serás tú quien satisfarás la necesidad de la entidaddesenfoque al cliente—.

El sumun del desenfoque es cuando en las conversaciones previas, con una sonrisa “profidén”, te pretenden seducir con muchos “¡claro, claro que el producto contempla eso!”, para a posteriori, cuando tienes un problema, repentizar lo que tengas firmado, que es el “claro, claro…” con abyectas matizaciones recogidas en el críptico contrato. Lo demás, aunque sea un compromiso verbal de quien te atiende, y que desde el punto de vista de una ISO 9001 es un contrato, ¡¡¡no vale pa na!!!

Estamos ante el segundo ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Ah, y no se te ocurra llamar a la entidad con un problemilla que resolver. ¿Atención telefónia? ¿”Zo qué e”? “Sí, mira, es que ahora mismo está atendiendo a un cliente. Tomo nota y te llama”. ¡¡¡El año, recuerda pedir siempre en qué año te van a devolver la llamada!!!

Para cuándo lo quiere (color)

Las terceras:

Tengo que reconocer que tengo una sectaria admiración en general por las NoCompañías de InSeguros en general, y de salud en general también. Hay que ver la “jartá” de cosas que te dicen que se incluye en un seguro en general, y cuando necesitas rescatarlas te dicen pseudo-tiránicamente que eso que te ha pasao no está cubierto en general tampoco..

Estas NoCompañías tienen todo estricta y rígida y pertinaz y reacia y recalcitrante e intransigentemente protocolizado, con lo cual, si necesitas algo que en principio no esté contemplado en sus modelos, te sueltan un “nuestros protocolos no lo permiten” y resuelven su propia necesidad. Sus procedimientos son más rígidos que el cuello de Bruce Lee. Además, como sucede en Wall-E, una aplicación es la que manda: “no, es que el sistema informático no nos permite hacer…; no, es que el programa no me deja…”. Hemos pasado de “lo que diga Don Manué” a “lo que diga la aplicación” —desenfoque al cliente—.

Lo que diga Don Manué

Y si se equivocan —no entro en (in)voluntariedad— con la cuantía a cobrarte, y se te ocurre hacer el disparate de devolverles el recibo, lo primero que hacen es cortarte el grifo: te quedas con menos cobertura que poniendo un whatsapp en el Kilimanjaro, hasta que no vuelvas a pagarles incluso lo que no te deben de cobrar. Estamos ante el tercer ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Las cuartas:

¡Qué decir de mis adoradas NoCompañías de InComunicaciones telefónicas! De ellas se ha institucionalizado público axioma: “son toas iguales”. Estas NoCompañías nos abordan con mesiánicos anuncios en los que te ofrecen velocidades de vértigo, conectividades de escándalo, prestaciones del copón, duraciones contractuales casi inmortales, para después encontrarnos en muchas ocasiones con que las velocidades son como las de Fernando Alonso, las conectividades como las de propulsión del coche de Fernando Alonso, las prestaciones como las del coche de Fernando Alonso, y las duraciones como las del motor del coche de Fernando Alonso.

Fernando Alonso McLaren

A nivel comercial urden “pleonásticamente” los servicios como un cuento de hadas. ¡Conviértete en cliente!, verás el vestido, el peinado, los zapatitos de cristal y la carroza a dónde van a ir a parar. Pasas a ser una facturación más, y todo lo que han ido detrás de ti lo pagas después a velocidad 4G. ¿Qué si lo pagas? Intenta darte de baja; intenta llamar a sus 90X; intenta poner una reclamación; intenta que te atiendan, intenta…—desenfoque al cliente

De la devolución de recibos por exacciones —acto que es más peligroso que tirarle de la campanilla a un tigre—, se suceden dos situaciones: primero, te cortan el servicio como las de in-seguros—desenfoque al cliente— y “ahora a ver quién aguanta más” —desenfoque al cliente—; segundo, si te confirman que se han equivocado, la devolución suele comprometerse para la siguiente factura. Caso peculiar es cuando la equivocación es generalizada. Hagamos concisos números: 1 € de equivocación en una factura, devuelto al mes siguiente, por nosécuántos millones de clientes, es igual a¡coño, y a coste cero! Y he supuesto solo 1€. Estamos ante el cuarto ¡THINKING POINT! del artículo así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Lo expuesto en este artículo podría parecer una pataleta, ¡pero como que va a ser que no! He localizado el último informe publicado que aglutina las reclamaciones que han tramitado las distintas asociaciones de consumidores y usuarios de Egggpaña. ¿Qué sectores acumulan más problemas con sus sufridores? ¡Xacto, Rozarito! Y desde luego es para quedarnos más preocupao que un cura bautizando un gremlin.

Reclamaciones 2014-OCU

Las entidades protagonistas de este artículo interpretan “Enfoque al cliente” de manera literal: poner en el punto de mira al cliente. Tienen sufridores y no parroquianos. ¿Cambiarán algún día la actitud hacia nosotros? ¿Entenderán algún día lo que es el enfoque al cliente?

Pues con actitud y enfoque al cliente —me circunscribo solo en este ámbito, que es el del artículo— triunfan disímilmente entidades como AC Hoteles, Fundación Vicente Ferrer, Mercadona, Once y la Orden San Juan de Dios; o personas como el Profesor Salvador García. Os regalo un vídeo mnemotécnico para inculcar el mensaje verdadero del artículo:

“Profesor” deriva de “profesar”, de donde también emana “profesional”

EpiLOGO:

A ver si algún día son capaces Partidos Políticos de siempre, Entidades Bancarias, NoCompañías de InSeguros y NoCompañías de InComunicaciones de tener un reconocimiento de su clientela como la de Salvador García.

Estamos ante el último y más significativo ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…paramos “del to”.

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FRASESARIO

Con el puño cerrado no se puede intercambiar un apretón de manos (INDIRA GANDHI).

Dormía y soñé que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y comprendí que el servicio era alegría (RABINDRANATH TAGORE).

Acerca de Alfonso Domínguez

Ingeniero de educación, de profesión y de culto, en la especialidad de Organización. Mi día a día se dedica a las personas (responsabilidad), la creatividad (hacia la innovación) y el cliente que somos (calidad). Pienso que a esto se reduce muy buena parte de ese día a día: a nuestras relaciones y a resolver problemas, ofreciendo lo mejor de nosotros.

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  1. Jarcadio Mc dice:

    Excelente! …. me ha gustado, gracias.

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