THINKING POINT 23: ¿ME PONE UNA CAJA DE INDICADORES?

Tiempo estimado de lectura: 9 minutos (y 4 de dos multimedias cashondos).

Recientemente, varias Normas de Gestión han pasado por “chapa y pintura”, como solía decir desde las puertas de clínicas privadas alguien que previamente discursaba “meyena deodguyo y datifadion decidles que la sanidá púbica ta mu bien”.

Zasca

Por poner ejemplos de estándares destacados respecto al el leit motiv de este humilde blog, la UNE-EN ISO 9001 (calidad), la UNE 166002 (innovación) y la RS10 (responsabilidad) han visto moldeados sus requisitos, igual que algún día le pasará a la Constitución Egggpañola (¡el siglo, dime en qué siglo!).

De esas modificaciones sufridas, nos vamos a focalizar en un aspecto de la gestión que suele ser ab-irato entre personas auditadas y auditoras, posiblemente, más por la contumacia de estas muchas de estas últimas que por la inapetencia de muchas de las primeras.

Nos referimos a los requisitos que reivindican actuaciones de seguimiento y medición. Las Normas de gestión suelen reclamar seguimiento y/o medición de los procesos, de los productos/servicios, de los objetivos, de acciones, y de to lo que se menee. En nuestro bitácoras vital, también hacemos o presenciamos seguimientos y mediciones por doquier.

El interés de esta glosa es que sepamos exprofeso qué se entiende por “seguimiento”, qué se entiende por “medición”, y sobre todo, y sobre todo, y sobre todo, qué coone se entiende por “indicadores”. ¡Let´s go!

Indicador-elecciones

Todo indica elecciones desde diciembre 2015.

Como el término “seguimiento” no está definido en estas Normas, hay que irse al DRALE en primera instancia. El Diccionario explicita por “seguimiento”: “acción y efecto de seguir”, y por “seguir “(de entre sus 15 acepcionces): “observar atentamente el curso de un negocio o los movimientos de alguien o algo”.

Bajando la pelota al suelo, ¿te gusta que por “seguir” entendamos”estar pendiente“? Ello para tener una idea de la situación de algo.

En nuestro día a día, hacemos seguimiento cuando en Sevilla echamos un vistacito al mapa del tiempo incesantemente antes y durante la Semana Santa; cuando entramos en la web del Banco por si nos han metío una crujía en comisiones; cuando “auscultamos” a la una y media el frigo para comprobar si nos quedan suficientes Cruzcampos frías; cuando miramos el teletexto asiduamente para ver si damos con una película que no sea “Abuelo made in Spain”; o cuando escrutamos cada cinco segundos el móvil para ver si tenemos nuevo “guasa” (lo que acabas de hacer mientras leías el presente, ¡vamos!).

Indicadores-cervezas

En nuestro ámbito de trabajo, ejemplificando el caso del entorno de la sostenibilidad, hacemos seguimiento cuando echamos un vistacito a la página web para verificar de cuándo es la última noticia sobre lo que nuestra Organización hace por la Sociedad y el Medio Ambiente; cuando hacemos pruebas periódicas de accesibilidad física en las instalaciones; cuando cuestionamos esporádicamente al personal respecto a sus condiciones de trabajo; cuando nos entrevistamos más esporádicamente “entoavía” con entidades proveedoras para conocer cómo valoran nuestro comportamiento hacia ellas; o cuando revisamos en fechas concretas nuestras obligaciones fiscales allá donde opere nuestra Organización.

En definitiva, diez ejemplos en los que “estamos pendientes” (seguimiento).

Este es el primer THINKING POINT, así que es momento de un memento:

Paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Cómo era de esperar, el término “medición” tampoco lo definen estas Normas. Nos vamos guans eguen a nuestro Diccionario. De las cuatro más una acepcionces, nos quedamos motivadamente con la primera: “comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera”. Sintetizando, yo me quedaría con el término “cantidad”.

En nuestro día a día, hay medición cuando nuestro hijo nos dice que ha ido ya a la tienda 3 veces en 10 minutos por cosas que se nos olvidan; cuando a los seres humanos masculinos nos espetan 700 veces que “los calzoncillos no van solos hasta la lavadora”; cuando los seres humanos masculinos comprobamos la presión de los neumáticos; cuando a los seres humanos femeninos os espetan que “por musho que te empeñes, ya no te entra una 42 de pantalone, cariño”; y cuando tras observar (seguimiento) que el perro se rasca mucho pasamos a espulgarlo y le pillamos 27 pulgas y un chinchorro del tamaño de la cabeza de Paquirrín.

Atributo-paquirrin

En nuestro quehacer profesional, tenemos medición en el ámbito de la innovación, por ejemplo, cuando contamos el número de patentes y otras protecciones que nuestra Organización posee en la actualidad; cuando contabilizamos cuántas ideas que se nos ocurren las transformamos en proyectos de I+D+I; cuando determinamos el número de elementos que han formado parte de nuestro proceso de vigilancia tecnológica; cuando pasamos información del número de proyectos de I+D+I que cumplen con los plazos establecidos; o cuando cuantificamos el porcentaje de inversión en I+D+I que se ha librado respecto al presupuesto previsto.

Así pues, diez ejemplos en los que tenemos “un numerito” (medición).

Este es el segundo THINKING POINT; memento requerido:

Frenamos…

…recapacitamos…

…reaundamos.

Y ahora, el órdago con…¡¡¡LOS INDICADORES!!!

Que sepa servidor, este término nunca había aparecido hasta ahora en estas Normas. Empero, la de I+D+I lo acaba de incorporar en dos requisitos: el “6.2” relativo a los objetivos y el “8.6” relativo a los procesos operativos. La 9001 lo ha incluido recientemente en el requisito “4.4.1” para medir también el desempeño de los procesos. La de responsabilidad social sugiere su uso para hacer el seguimiento, medición, análisis y evaluación de todo lo que se balancee.

Ni a la de tres va la vencida: ninguna Norma de estas define qué deberíamos entender por “indicador”.

El DRALE postula “indicar”, en su primera acepción, que es la pertinente, como: “Mostrar o significar algo con indicios o señales” y relata como ejemplos un gesto o una actitud. Esto facilita mi artículo:¿se ve en sendos verbigracias por algún sitio el término “numerito”, o “cantidad” o “proporción” o…? ¡¡¡NOOOOOO!!!

Pues se acabaron las vikingadas en las auditorías si el requisito normativo no explicita para qué se deben emplear indicadores.

Esto es: Que nos dice que tenemos que usarlos para medir, poca tutía hay en tener que expresar con números, excepto que podamos justificar el uso de unidades de medida más cualitativas:

Duración: 1 minuto

Que nos dice que se deben emplear indicadores a secas, pues podemos utilizar lo que nos sea conveniente que nos asegure que nos indica lo que queramos que nos indique. Vamos a aclarar el galimatías con unos dechados del día a día:

Si oyes ruido en el fregadero después de cortar el chorro de agua, eso indica que la tubería no está atascada. Si por el contrario, ves que el agua de un seno reverbera por el otro, eso indica que tienes un atasco de dos pares de cojones.

Si ves un resplandor resplandeciente en una noche de tormenta, eso indica que detrás viene el trueno. Si además empiezas a oler mal en casa, eso indica que alguien de la familia sa cagao.

Si ves en un Consultorio de la Seguridad Social de Écija en pleno agosto que la gente está abanicándose hasta con los zapatos, eso indica que o no hay aire acondicionado, o está estropeao, o no lo encienden por los recortesshhh.

Si hueles a benzopirenos desde el patio de tu casa mientras riegas las macetas, eso significa que la tostada que te estabas preparando ha pasado al estado de chamuscá.

Tostá chamuscá

Si observas a alguien moviéndose serpenteantemente y mirando el móvil a cada esbelto giro, eso indica que está buscando cobertura.

Si un Gobierno de turno anuncia que va a dar o a devolver dinero a la Ciudadanía, eso indica con flagrante seguridad que hay unas elecciones en puertas.

Nos llevamos el concepto al terreno de la calidad, por ejemplo, y profesionalmente tenemos que si la Política de Gestión de la Calidad que está enmarcada y colgada en el jol de entrada tiene hasta el logotipo de la Organización antiguo, eso indica que posiblemente esté desactualizada.

Si el buzón de sugerencias está más vacío que el cerebro de Gran Hermano, eso indica que no hemos acertado con el medio para que el personal se involucre en la mejora de la Organización.

Si la persona “que lleva” los temas de calidad en nuestra Organización es un shiquishancla, al que no echa cuenta ni su pareja, eso indica que la Dirección no apuesta por la calidad y que todo lo que se habla de calidad en la Organización ¡¡¡ES MENTIRA!!!

Si la última auditoría interna que hemos hecho ha arrojado como resultado que somos la repanocha de buenos (no hay no conformidades, desviaciones, incidencias, problemas o como queramos llamarlo), eso indica que quien ha hecho la auditoría es una persona mandá o una mojonera incompetente.

Si nuestra Organización tiene menos quejas y reclamaciones que el sastre de Tarzán, eso indica que te vayas buscando trabajo porque la Organización no durará mucho.

Buscando trabajo

Estos diez ejemplos, algunos de los cuáles podría pasar por aforismo, son indicadores y, como en los ejemplos del Diccionario, tampoco contienen numeritos.

Este es el último THINKING POINT, y postrero memento:

Detenemos…

…rumiamos…

…proseguimos.

Para apostillar, por si queda alguna duda, ahí va el caso que siempre cuento en mis sesiones formativas:

– Protagonista, hablando para sí: “¡Ofú!, llega tarde todos los días, viene sin ganitas de na, casi me habla de usted…Tengo la sensación de que me están poniendo los cuernos. Voy a contactar con una oficina de detectives”.

Tras las pesquisas correspondientes:

– Detective: “Efectivamente, hemos comprobado que tiene usted más cuernos que en el cumpleaños de Bambi”.

Hasta aquí, esto es un seguimiento y un indicador. Seguimos:

– Protagonista: “Ya que estamos, ¿podrías averiguarme si solo son dos puntitas?

Tras las pesquisas correspondientes:

– Detective: “De puntitas, nada: tiene usted dos cuernos como la Torre Pelli. Todos los días, mañana y tarde, le suena a usted el campano”.

Hasta aquí, esto es medición y un indicador.

Esto le pasa por no hacer un seguimiento, y menos por no tener control adecuado.

Tiempo: corta en el tercer minuto

 

Epílogo: ¿Sabremos darle ya el Requiescat In Pace a las discusiones desbarradas durante las auditorías por estos temas de indicadores?

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FRASESARIO

No todo lo que importa puede medirse fácilmente. No todo lo que puede medirse importa realmente (EINSTEIN)

 

– “No se están cumpliendo los servicios mínimos en la huelga de basura”.

– “¿Podría usted decirnos en qué porcentaje?

–“No tengo el dato pero sé que no se están cumpliendo” (ANA BOTELLA).

Acerca de Alfonso Domínguez

Ingeniero de educación, de profesión y de culto, en la especialidad de Organización. Mi día a día se dedica a las personas (responsabilidad), la creatividad (hacia la innovación) y el cliente que somos (calidad). Pienso que a esto se reduce muy buena parte de ese día a día: a nuestras relaciones y a resolver problemas, ofreciendo lo mejor de nosotros.

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