THINKING POINT 23: ¿Me pone una caja de indicadores?

THINKING POINT 23: ¿Me pone una caja de indicadores?

Tiempo estimado de lectura: 9 minutos (y 4 de dos multimedias cashondos).

Recientemente, varias Normas de Gestión han pasado por “chapa y pintura”, como solía decir desde las puertas de clínicas privadas alguien que previamente discursaba “meyena deodguyo y datifadion decidles que la sanidá púbica ta mu bien”.

Zasca

Por poner ejemplos de estándares destacados respecto al el leit motiv de este humilde blog, la UNE-EN ISO 9001 (calidad), la UNE 166002 (innovación) y la RS10 (responsabilidad) han visto moldeados sus requisitos, igual que algún día le pasará a la Constitución Egggpañola (¡el siglo, dime en qué siglo!).

De esas modificaciones sufridas, nos vamos a focalizar en un aspecto de la gestión que suele ser ab-irato entre personas auditadas y auditoras, posiblemente, más por la contumacia de estas muchas de estas últimas que por la inapetencia de muchas de las primeras.

Nos referimos a los requisitos que reivindican actuaciones de seguimiento y medición. Las Normas de gestión suelen reclamar seguimiento y/o medición de los procesos, de los productos/servicios, de los objetivos, de acciones, y de to lo que se menee. En nuestro bitácoras vital, también hacemos o presenciamos seguimientos y mediciones por doquier.

El interés de esta glosa es que sepamos exprofeso qué se entiende por “seguimiento”, qué se entiende por “medición”, y sobre todo, y sobre todo, y sobre todo, qué coone se entiende por “indicadores”. ¡Let´s go!

Indicador-elecciones

Todo indica elecciones desde diciembre 2015.

Como el término “seguimiento” no está definido en estas Normas, hay que irse al DRALE en primera instancia. El Diccionario explicita por “seguimiento”: “acción y efecto de seguir”, y por “seguir “(de entre sus 15 acepcionces): “observar atentamente el curso de un negocio o los movimientos de alguien o algo”.

Bajando la pelota al suelo, ¿te gusta que por “seguir” entendamos”estar pendiente“? Ello para tener una idea de la situación de algo.

En nuestro día a día, hacemos seguimiento cuando en Sevilla echamos un vistacito al mapa del tiempo incesantemente antes y durante la Semana Santa; cuando entramos en la web del Banco por si nos han metío una crujía en comisiones; cuando “auscultamos” a la una y media el frigo para comprobar si nos quedan suficientes Cruzcampos frías; cuando miramos el teletexto asiduamente para ver si damos con una película que no sea “Abuelo made in Spain”; o cuando escrutamos cada cinco segundos el móvil para ver si tenemos nuevo “guasa” (lo que acabas de hacer mientras leías el presente, ¡vamos!).

Indicadores-cervezas

En nuestro ámbito de trabajo, ejemplificando el caso del entorno de la sostenibilidad, hacemos seguimiento cuando echamos un vistacito a la página web para verificar de cuándo es la última noticia sobre lo que nuestra Organización hace por la Sociedad y el Medio Ambiente; cuando hacemos pruebas periódicas de accesibilidad física en las instalaciones; cuando cuestionamos esporádicamente al personal respecto a sus condiciones de trabajo; cuando nos entrevistamos más esporádicamente “entoavía” con entidades proveedoras para conocer cómo valoran nuestro comportamiento hacia ellas; o cuando revisamos en fechas concretas nuestras obligaciones fiscales allá donde opere nuestra Organización.

En definitiva, diez ejemplos en los que “estamos pendientes” (seguimiento).

Este es el primer THINKING POINT, así que es momento de un memento:

Paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Cómo era de esperar, el término “medición” tampoco lo definen estas Normas. Nos vamos guans eguen a nuestro Diccionario. De las cuatro más una acepcionces, nos quedamos motivadamente con la primera: “comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera”. Sintetizando, yo me quedaría con el término “cantidad”.

En nuestro día a día, hay medición cuando nuestro hijo nos dice que ha ido ya a la tienda 3 veces en 10 minutos por cosas que se nos olvidan; cuando a los seres humanos masculinos nos espetan 700 veces que “los calzoncillos no van solos hasta la lavadora”; cuando los seres humanos masculinos comprobamos la presión de los neumáticos; cuando a los seres humanos femeninos os espetan que “por musho que te empeñes, ya no te entra una 42 de pantalone, cariño”; y cuando tras observar (seguimiento) que el perro se rasca mucho pasamos a espulgarlo y le pillamos 27 pulgas y un chinchorro del tamaño de la cabeza de Paquirrín.

Atributo-paquirrin

En nuestro quehacer profesional, tenemos medición en el ámbito de la innovación, por ejemplo, cuando contamos el número de patentes y otras protecciones que nuestra Organización posee en la actualidad; cuando contabilizamos cuántas ideas que se nos ocurren las transformamos en proyectos de I+D+I; cuando determinamos el número de elementos que han formado parte de nuestro proceso de vigilancia tecnológica; cuando pasamos información del número de proyectos de I+D+I que cumplen con los plazos establecidos; o cuando cuantificamos el porcentaje de inversión en I+D+I que se ha librado respecto al presupuesto previsto.

Así pues, diez ejemplos en los que tenemos “un numerito” (medición).

Este es el segundo THINKING POINT; memento requerido:

Frenamos…

…recapacitamos…

…reaundamos.

Y ahora, el órdago con…¡¡¡LOS INDICADORES!!!

Que sepa servidor, este término nunca había aparecido hasta ahora en estas Normas. Empero, la de I+D+I lo acaba de incorporar en dos requisitos: el “6.2” relativo a los objetivos y el “8.6” relativo a los procesos operativos. La 9001 lo ha incluido recientemente en el requisito “4.4.1” para medir también el desempeño de los procesos. La de responsabilidad social sugiere su uso para hacer el seguimiento, medición, análisis y evaluación de todo lo que se balancee.

Ni a la de tres va la vencida: ninguna Norma de estas define qué deberíamos entender por “indicador”.

El DRALE postula “indicar”, en su primera acepción, que es la pertinente, como: “Mostrar o significar algo con indicios o señales” y relata como ejemplos un gesto o una actitud. Esto facilita mi artículo:¿se ve en sendos verbigracias por algún sitio el término “numerito”, o “cantidad” o “proporción” o…? ¡¡¡NOOOOOO!!!

Pues se acabaron las vikingadas en las auditorías si el requisito normativo no explicita para qué se deben emplear indicadores.

Esto es: Que nos dice que tenemos que usarlos para medir, poca tutía hay en tener que expresar con números, excepto que podamos justificar el uso de unidades de medida más cualitativas:

Duración: 1 minuto

Que nos dice que se deben emplear indicadores a secas, pues podemos utilizar lo que nos sea conveniente que nos asegure que nos indica lo que queramos que nos indique. Vamos a aclarar el galimatías con unos dechados del día a día:

Si oyes ruido en el fregadero después de cortar el chorro de agua, eso indica que la tubería no está atascada. Si por el contrario, ves que el agua de un seno reverbera por el otro, eso indica que tienes un atasco de dos pares de cojones.

Si ves un resplandor resplandeciente en una noche de tormenta, eso indica que detrás viene el trueno. Si además empiezas a oler mal en casa, eso indica que alguien de la familia sa cagao.

Si ves en un Consultorio de la Seguridad Social de Écija en pleno agosto que la gente está abanicándose hasta con los zapatos, eso indica que o no hay aire acondicionado, o está estropeao, o no lo encienden por los recortesshhh.

Si hueles a benzopirenos desde el patio de tu casa mientras riegas las macetas, eso significa que la tostada que te estabas preparando ha pasado al estado de chamuscá.

Tostá chamuscá

Si observas a alguien moviéndose serpenteantemente y mirando el móvil a cada esbelto giro, eso indica que está buscando cobertura.

Si un Gobierno de turno anuncia que va a dar o a devolver dinero a la Ciudadanía, eso indica con flagrante seguridad que hay unas elecciones en puertas.

Nos llevamos el concepto al terreno de la calidad, por ejemplo, y profesionalmente tenemos que si la Política de Gestión de la Calidad que está enmarcada y colgada en el jol de entrada tiene hasta el logotipo de la Organización antiguo, eso indica que posiblemente esté desactualizada.

Si el buzón de sugerencias está más vacío que el cerebro de Gran Hermano, eso indica que no hemos acertado con el medio para que el personal se involucre en la mejora de la Organización.

Si la persona “que lleva” los temas de calidad en nuestra Organización es un shiquishancla, al que no echa cuenta ni su pareja, eso indica que la Dirección no apuesta por la calidad y que todo lo que se habla de calidad en la Organización ¡¡¡ES MENTIRA!!!

Si la última auditoría interna que hemos hecho ha arrojado como resultado que somos la repanocha de buenos (no hay no conformidades, desviaciones, incidencias, problemas o como queramos llamarlo), eso indica que quien ha hecho la auditoría es una persona mandá o una mojonera incompetente.

Si nuestra Organización tiene menos quejas y reclamaciones que el sastre de Tarzán, eso indica que te vayas buscando trabajo porque la Organización no durará mucho.

Buscando trabajo

Estos diez ejemplos, algunos de los cuáles podría pasar por aforismo, son indicadores y, como en los ejemplos del Diccionario, tampoco contienen numeritos.

Este es el último THINKING POINT, y postrero memento:

Detenemos…

…rumiamos…

…proseguimos.

Para apostillar, por si queda alguna duda, ahí va el caso que siempre cuento en mis sesiones formativas:

– Protagonista, hablando para sí: “¡Ofú!, llega tarde todos los días, viene sin ganitas de na, casi me habla de usted…Tengo la sensación de que me están poniendo los cuernos. Voy a contactar con una oficina de detectives”.

Tras las pesquisas correspondientes:

– Detective: “Efectivamente, hemos comprobado que tiene usted más cuernos que en el cumpleaños de Bambi”.

Hasta aquí, esto es un seguimiento y un indicador. Seguimos:

– Protagonista: “Ya que estamos, ¿podrías averiguarme si solo son dos puntitas?

Tras las pesquisas correspondientes:

– Detective: “De puntitas, nada: tiene usted dos cuernos como la Torre Pelli. Todos los días, mañana y tarde, le suena a usted el campano”.

Hasta aquí, esto es medición y un indicador.

Esto le pasa por no hacer un seguimiento, y menos por no tener control adecuado.

Tiempo: corta en el tercer minuto

 

Epílogo: ¿Sabremos darle ya el Requiescat In Pace a las discusiones desbarradas durante las auditorías por estos temas de indicadores?

——————–

FRASESARIO

No todo lo que importa puede medirse fácilmente. No todo lo que puede medirse importa realmente (EINSTEIN)

 

– “No se están cumpliendo los servicios mínimos en la huelga de basura”.

– “¿Podría usted decirnos en qué porcentaje?

–“No tengo el dato pero sé que no se están cumpliendo” (ANA BOTELLA).

THINKING POINT 22: “Lo solucioné, ¡gracias a Bohr!”

THINKING POINT 22: “Lo solucioné, ¡gracias a Bohr!”

Tiempo estimado de lectura: 5 minutos.

Cuando tengo que hablar a mis clientes sobre solución de problemas, sobre creatividad, sobre disrupción…, e inculcarles a que encuentren soluciones más allá de la primera que se avecina, siempre les expongo esta anécdota que para mí pasa a la categoría de Catón (pincha en el texto bilou):

Pensamiento divergente-Rutherford y Bohr

Lamentablemente, mi hijo se encontró en situación semejante en alguna ocasión, en pleno siglo XXI. Resolvió correctamente un problema en un examen, pero la persona disfrazada de profesorado no le convalidó la solución por no haberse atenido a cómo quería ella que se le hubiera contestado.

Eres malo y lo sabes

Leído el enunciado del problema, hice ver a mi hijo que la solución que había propuesto era correcta, toda vez que, además, dicho enunciado permitía otras soluciones aparte de la oficialista. La solución de mi hijo era correcta, y le insistí en que diera el problema por bien resuelto por su bien, sin que valga la redundancia.

También le ocurrió a un chaval conocido al que en un examen de bachiller no se le dio por válida una solución por no atenerse a la doctrina profesada. A pesar de tropezarse con mamarrachadas así, trabaja actualmente como Ingeniero en una gran compañía aeronáutica, poniendo en práctica su forma de pensar, ¡gracias a Bohr!

Solución problemas-Niels Bohr

Siempre animo a buscar diferentes soluciones a los problemas, porque que solo haya una alternativa o que solo haya una manera de solucionarlos es un planteamiento desbarrado. No hay nada como cuestionar (lo hacen todos los niños y a veces no somos capaces de dar respuestas coherentes), romper, unir lo inmiscible (como Andrea Levy y Miguel Vila), asemejar…y si no encuentras solución, a veces la Naturaleza ya tiene un problema parecido resuelto (que se lo digan a muchos I+D+Iers). ¡Pensar, pensar y pensar!, pero pensar de manera divergente. Este es el primer THINKING POINT, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos.

Mientras tanto, este atávico profesorado se quedará anclado entre sus cuatro paredes desde donde seguirá dañando las mentes de la chavalería, gracias, entre otras cuestiones, a las faltas de evaluación y de coraje institucional (educación pública) y empresarial (educación privada) para acabar con estos bípedos neardentales. Y este es el segundo THINKING POINT, así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos con el Frasesario.

—————————

FRASESARIO:

No podemos resolver problemas pensando de la misma manera que como los creamos (ALBERT EINSTEIN).

En la Ciencia, la única verdad sagrada es…que no hay verdades sagradas (CARL SAGAN).

Cree a aquellos que buscan la verdad; duda de quienes la han encontrado (ANDRÉ GIDE).

 

THINKING POINT 21: “Enfoque al cliente: ¡que parezca un accidente! (2/2)”

THINKING POINT 21: “Enfoque al cliente: ¡que parezca un accidente! (2/2)”

Tiempo estimado de lecturasiete minutos, vídeo de cinco minutos aparte

Si quieres, no leas este artículo completo, siempre que al menos veas el vídeo del final. Es el mejor resumen y ejemplo de lo que es Enfoque al Cliente. Bueno, y Excelencia.

Desmontemos la idea de que todas las Organizaciones están enfocadas al cliente. Aunque se vocee a los ciento treinta y tres vientos, en muchísimos casos es un calculado ejercicio de hipocresía y lo saben.

Hipocresía-Y lo sabes

Por cierto, he arribado a la convicción de que la hipocresía es una praxis de interés, no una característica. Por tanto, no es disculpable dado que se actúa queriendo.

Antes de, resumo el artículo “1 de 2” anterior: cliente = parroquiano, es decir, persona acostumbrada a ir siempre a determinado sitio, buscando protección, atención, asesoramiento, soluciones, confianza. Resumen finado. Si no lo leiste o no lo recuerdas, puedes verlo en cualquier momentito en http://wp.me/p3fHJX-hk.

¡Bien! Vamos a retratar con generalidad a una serie de Organizaciones que chancean que el cliente es lo primero, pero no: por chovinismo puro, primero son ellas. Hay salvedades: personas en dichas Organizaciones como de que no, pero a las Organizaciones no las salva ni la Santísima Caridad.

Caridad-Miguel Mañara lápida

Don Miguel de Mañara sembró la Caridad en Sevilla

Las primeras:

¿Puedes llegar a imaginarte una Organización que solo se acuerda de sus clientes cada cuatro años? —bueno, en Cataluña puede que pase a ser mensual—En Egggpaña existe y podemos llamarlo, generalizando, Partido Político de siempre, el de pompa y circunstancia. A los partidos nacidos recientemente les daremos más tiempo.

Podríamos —para no poner “Podemos”— coger cualquier eslogan o discurso de los que pululan en campañas —la última está Monroytita— y veremos como el término “personas” —o sea, sus clientes— son esencia en su redacción. Pero su realidad ex profeso es que el contacto con su clientela se manifiesta apócrifo, anacoluto e interesado. Es más, entre dichas opciones políticas, se censuran el haber perdido el contacto “con la calle”. ¡Qué gente má gazioza lleva mi carro!

Su modus vivendi se resume en que solo en Campaña las personas candidatas acuden a los mercados, visitan los barrios, recorren hogares de pensionistas, se sientan en “sofales y chaleres” para oír “a sus clientes”,o asisten a programas televisivos-radiofónicos, esperando que la flauta les consiga similares réditos hamelianos. ¡Cada cuatro añitos recogen nuestros pedidos! Después, en nombre de imponderables como una crisis, la UE, el precio del pollo o el Sum sum corda, nos cambian muchos de los requisitos que van en el pedido sin que podamos actuar como clientes hasta que no pasen otros cuatro añitos —desenfoque al cliente—. Este es el primer ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Es un ambiente tan “anquilosadamente” alejado de la clientela que ni siquiera sus mítines están hechos para tratar de hacer nuevos parroquianos, sino para que una cohorte de factótums ondeen banderitas “…como las alas al viento…”, pongan cara de estar embelesados detrás de la persona que ora —pro nobis— y para que las personas candidatas lancen órdagos epatantes plausibles coincidentes con la hora de las noticias en la tele.

Aplausos retaguardia

Aplauso espontáneo

Las segundas:

Tengo que reconocer que las entidades bancarias son mis “ídolas”. Es muy difícil que alguien tenga parroquianos cuando su actitud es la de imponer todas las condicionesdesenfoque al cliente—. ¿Conoces alguna entidad bancaria que te permita hacer un contrato a tu medida? Te tienes que adaptar a sus productos, y si no te gustan, les importa un “pequeñacanastillacolocadaenelpalomayordeunanave” que te vayas a otra entidad; posiblemente, porque las condiciones estén fusiladas entre ellas, y terminarás firmando con una o con otra, pero firmando para la causa. Como cliente tienes una necesidad que satisfacer pero postreramente serás tú quien satisfarás la necesidad de la entidaddesenfoque al cliente—.

El sumun del desenfoque es cuando en las conversaciones previas, con una sonrisa “profidén”, te pretenden seducir con muchos “¡claro, claro que el producto contempla eso!”, para a posteriori, cuando tienes un problema, repentizar lo que tengas firmado, que es el “claro, claro…” con abyectas matizaciones recogidas en el críptico contrato. Lo demás, aunque sea un compromiso verbal de quien te atiende, y que desde el punto de vista de una ISO 9001 es un contrato, ¡¡¡no vale pa na!!!

Estamos ante el segundo ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Ah, y no se te ocurra llamar a la entidad con un problemilla que resolver. ¿Atención telefónia? ¿”Zo qué e”? “Sí, mira, es que ahora mismo está atendiendo a un cliente. Tomo nota y te llama”. ¡¡¡El año, recuerda pedir siempre en qué año te van a devolver la llamada!!!

Para cuándo lo quiere (color)

Las terceras:

Tengo que reconocer que tengo una sectaria admiración en general por las NoCompañías de InSeguros en general, y de salud en general también. Hay que ver la “jartá” de cosas que te dicen que se incluye en un seguro en general, y cuando necesitas rescatarlas te dicen pseudo-tiránicamente que eso que te ha pasao no está cubierto en general tampoco..

Estas NoCompañías tienen todo estricta y rígida y pertinaz y reacia y recalcitrante e intransigentemente protocolizado, con lo cual, si necesitas algo que en principio no esté contemplado en sus modelos, te sueltan un “nuestros protocolos no lo permiten” y resuelven su propia necesidad. Sus procedimientos son más rígidos que el cuello de Bruce Lee. Además, como sucede en Wall-E, una aplicación es la que manda: “no, es que el sistema informático no nos permite hacer…; no, es que el programa no me deja…”. Hemos pasado de “lo que diga Don Manué” a “lo que diga la aplicación” —desenfoque al cliente—.

Lo que diga Don Manué

Y si se equivocan —no entro en (in)voluntariedad— con la cuantía a cobrarte, y se te ocurre hacer el disparate de devolverles el recibo, lo primero que hacen es cortarte el grifo: te quedas con menos cobertura que poniendo un whatsapp en el Kilimanjaro, hasta que no vuelvas a pagarles incluso lo que no te deben de cobrar. Estamos ante el tercer ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Las cuartas:

¡Qué decir de mis adoradas NoCompañías de InComunicaciones telefónicas! De ellas se ha institucionalizado público axioma: “son toas iguales”. Estas NoCompañías nos abordan con mesiánicos anuncios en los que te ofrecen velocidades de vértigo, conectividades de escándalo, prestaciones del copón, duraciones contractuales casi inmortales, para después encontrarnos en muchas ocasiones con que las velocidades son como las de Fernando Alonso, las conectividades como las de propulsión del coche de Fernando Alonso, las prestaciones como las del coche de Fernando Alonso, y las duraciones como las del motor del coche de Fernando Alonso.

Fernando Alonso McLaren

A nivel comercial urden “pleonásticamente” los servicios como un cuento de hadas. ¡Conviértete en cliente!, verás el vestido, el peinado, los zapatitos de cristal y la carroza a dónde van a ir a parar. Pasas a ser una facturación más, y todo lo que han ido detrás de ti lo pagas después a velocidad 4G. ¿Qué si lo pagas? Intenta darte de baja; intenta llamar a sus 90X; intenta poner una reclamación; intenta que te atiendan, intenta…—desenfoque al cliente

De la devolución de recibos por exacciones —acto que es más peligroso que tirarle de la campanilla a un tigre—, se suceden dos situaciones: primero, te cortan el servicio como las de in-seguros—desenfoque al cliente— y “ahora a ver quién aguanta más” —desenfoque al cliente—; segundo, si te confirman que se han equivocado, la devolución suele comprometerse para la siguiente factura. Caso peculiar es cuando la equivocación es generalizada. Hagamos concisos números: 1 € de equivocación en una factura, devuelto al mes siguiente, por nosécuántos millones de clientes, es igual a¡coño, y a coste cero! Y he supuesto solo 1€. Estamos ante el cuarto ¡THINKING POINT! del artículo así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…seguimos

Lo expuesto en este artículo podría parecer una pataleta, ¡pero como que va a ser que no! He localizado el último informe publicado que aglutina las reclamaciones que han tramitado las distintas asociaciones de consumidores y usuarios de Egggpaña. ¿Qué sectores acumulan más problemas con sus sufridores? ¡Xacto, Rozarito! Y desde luego es para quedarnos más preocupao que un cura bautizando un gremlin.

Reclamaciones 2014-OCU

Las entidades protagonistas de este artículo interpretan “Enfoque al cliente” de manera literal: poner en el punto de mira al cliente. Tienen sufridores y no parroquianos. ¿Cambiarán algún día la actitud hacia nosotros? ¿Entenderán algún día lo que es el enfoque al cliente?

Pues con actitud y enfoque al cliente —me circunscribo solo en este ámbito, que es el del artículo— triunfan disímilmente entidades como AC Hoteles, Fundación Vicente Ferrer, Mercadona, Once y la Orden San Juan de Dios; o personas como el Profesor Salvador García. Os regalo un vídeo mnemotécnico para inculcar el mensaje verdadero del artículo:

“Profesor” deriva de “profesar”, de donde también emana “profesional”

EpiLOGO:

A ver si algún día son capaces Partidos Políticos de siempre, Entidades Bancarias, NoCompañías de InSeguros y NoCompañías de InComunicaciones de tener un reconocimiento de su clientela como la de Salvador García.

Estamos ante el último y más significativo ¡THINKING POINT! así que…

…paramos…

…reflexionamos…

…paramos “del to”.

———-

FRASESARIO

Con el puño cerrado no se puede intercambiar un apretón de manos (INDIRA GANDHI).

Dormía y soñé que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y comprendí que el servicio era alegría (RABINDRANATH TAGORE).

THINKING POINT 20: “¿¿Dis?capacidad? ¡Di capacidad!”

THINKING POINT 20: “¿¿Dis?capacidad? ¡Di capacidad!”

Tiempo estimado de lectura: 6 minutos de tu Navidad.

Personas eruditas me han comentado que para hablar con propiedad de ¿dis?capacidad hay que poseer elevados conocimientos desde, entre otras, las ópticas técnica, legal y reivindicativa, que son donde se fija forzosamente la lupa de este aspecto.

No obstante, los años que la vida me ha regalado hasta hoy me permiten generar una opinión a la luz de una perspectiva filantrópica del tema.

En este sentido, nunca me ha gustado y me siento muy dis-conforme con el término ¿dis?capacidad en su acepción más generalizada, porque he llegado a la convicción de que todas las personas presentamos cierta ¿dis?capacidad y sin embargo no a todos se nos refiere como tales cuando la misma está en juego.

Adaptando lo que dijo alguien de quien se conmemora en estos días su nacimiento: “quien se sienta capaz de todo que tire el primer pedrusco”. El prefijo “dis” implica oposición o dificultad, según se tire del latín o del griego, y por tanto, ¿dis?capacidad podría significar no ser capaz. Así que itero y reitero: “quien sea capaz de todo, que tire el primer canto rodado“. O mejor: no deberíamos prejuzgar y sí deberíamos hacer por conocer las capacidades de cualquier persona antes de etiquetarla.

Libre de pecado

Nos asombra/conmueve/alegra/apasiona/orgullece ver hechos denominados “de superación”, que no es otra cosa que ser dis-conforme con cruzarse de brazos, armarse de actitud y, cuando es necesario, de aptitud, y batallar contra la (supuesta) ¿dis?capacidad para caparle el prefijo.

Esta misma superación se puede aplicar a muchos ámbitos de nuestras vidas. En unos casos puede tratarse de hechos circunstanciales y efímeros; en otros, como los concernientes a nuestro estado físico y psíquico, el hecho puede manifestarse de manera perenne y en muchos casos poco mejorables. Estos segundos casos son los que, por asombrarnos/conmovernos/alegrarnos/apasionarnos/orgullecernos, nos deben hacer reflexionar sobre nuestra consideración del aspecto humano de la ¿dis?capacidad: consideración como personas, profesionales, Administración, Sociedad…

Dicho todo esto, y viendo que puede que esté generando un galimatías, lo que quiero simplemente expresar es que hay muchísimas veces en que me cuestiono humanamente el prefijo “dis” de la ¿dis?capacidad, respetando las cuestiones técnicas, legales, reivindicativas y de otra índole. Si no, a pruebas de superación me remito, entre las que traigo hoy esta: lo que hace Adrián Martín, yo no soy capaz y no por eso nadie me considera de determinada forma:

Adrián Martín – Iglesia de las Claras – Vélez-Málaga – ¡Vaya regalo de 4 minutos!

Si se atendiera primeramente la ¿dis?capacidad desde esta óptica humana, lo mismo otro gallo podría cantar (también estamos en fechas) para las ópticas técnica, legal, reivindicativa…. Pero mientras llega esto y no (que va a ritmo deficiente), tendremos que seguir defendiendo esas otras ópticas. En este punto, hay que quitarse el sombrero y apoyar como podamos a las organizaciones que trabajan por y para la discapacidad. Por ejemplo, FUNDACIÓN BEQUAL (<– enlace).

Y este es el único ¡THINKING POINT! esta vez. Así que, como siempre…

…paramos…

…reflexionamos…

…continuamos.

Aprovecho el regalo angelical que nos deja Adrián para desearos lo mejor.

Y para él: “OLE tú, que eres capaz“.

———–

FRASESARIO

“Nadie es consciente de su capacidad hasta que la pone a prueba” (THOMAS ALVA EDISON).

“Todos somos genios, pero si juzgas a un pez por su capacidad de trepar árboles, vivirá toda su vida pensando que es un inútil” (ALBERT EINSTEIN).

THINKING POINT 19: “Un gazpachito de calidad, innovación y responsabilidad”

THINKING POINT 19: “Un gazpachito de calidad, innovación y responsabilidad”

Tiempo estimado de lectura: ¡el de tomarse un vasito de gazpachito fresquito!

Dándole un homenaje al mejor de los refrescos que se puede tomar en Verano (y en el resto de estaciones, incluida la de Santa Justa), y para que la primera lectura tras el periodo vacacional sea más llevadera, este artículo contiene un crisol de imágenes alusivas a aspectos que tienen que ver con la Calidad, la Innovación y la Responsabilidad, con una frase introductoria en cada una de ellas para thinkingpointear. Así de simple. ¡Vamos allá!:

Definición “efable” de Calidad:

Definición calidad


Creatividad para cuando las cosas se ponen “shungas”:

Creatividad ante amenazas

Nos sigue sorprendiendo que Quino nos siga sorprendiendo


Un componente importante de la Responsabilidad (y de la Calidad):

Definición integridad responsabilidad


Cuando no se tiene en cuenta la opinión del cliente…:

Diseño experiencia cliente (QFD)


Instrucciones tipo oxímoron:

Instrucción difícil aplicación


Creatividad aprovechando experiencias externas:

Creatividad


Procedimiento de selección de personal, simple y práctico (como debería ser un Sistema de Gestión):

Simplicidad procedimiento selección personal

Grandísimo chiste del grandísimo Canary Pete


Cuando las instrucciones permiten interpretaciones, pasa lo que pasa:

Instrucción mala redacción


Responsabilidad al poder (nunca mejor dicho):

Responsabilidad responsables


Liderazgo desde una óptica simple:

Liderazgo ejemplo para demás


Una determinación de necesidades del cliente bien hecha:

Determinación necesidades cliente


Comunicación eficaz con el cliente:

Ausencia seguimiento disponibilidad información


Para quien no tenga claro qué es el pensamiento Lean:

Lean thinking


Análisis veleidoso de causas para tomar decisiones:

Mala determinación causas problemas


El motor de la creatividad/innovación:

Mente innovación creatividad


Enfoque al cliente hasta límites (in)sospechados por el cliente:

Enfoque cliente


Acción correctiva por no conformidad muy repetitiva y cansina:

Acción correctiva


Una revisión del contrato para ahuyentar clientes:

Mala revisión contrato cliente


Excelencia al poder:

Excelencia sorprender cliente

¿Se nota mi devoción por Quino?


Cuando la información no es completa ¿sabríamos qué hacer?:

Mala información cliente


¿Vas a la moda, a la corriente, o innovas?:

Innovación versus corriente


¿Cómo explicarías a un niño lo que es la coherencia?:

Coherencia responsabilidad


Actitud preventiva (previamente se ha hecho una evaluación de riesgos, claro):

Prevención versus corrección


Otro excelso ejemplo de coherencia y de dar ejemplo:

Redactar incumplir instrucción


Decisiones basada en hechos (o evidencias, como van a establecer las nuevas Normas):

Decisión basada hechos evidencias


Otra de instrucciones que llevan a donde llevan:

Mala redacción instrucción


Las tres verdades del barquero que todo el mundo sabe pero nadie quiere considerarlas como axioma:

Bueno bonito barato versus calidad


¿Cómo es la Organización en la que trabajas?:

Competencias organización


Otro ejemplo de definición simple de lo que es el liderazgo:

Liderazgo ejemplo demás


Organización pro-creatividad total:

Anti creatividad innovación ideas

¿La última línea que propone Tom Fishburne es ¿la realidad? ¡la realidad! o la realidad?


Por si no ha quedado claro antes qué es el pensamiento Lean:

Liderazgo implantación política

No es sencillo hacer humor con temas organizacionales. Dilbert es un maestro


El principio y el Principio de la innovación:

Pensamiento lean creatividad ideas innovación


¡Ay, esos asesores, con el coñazo que dan!:

No escuchar soluciones problemas


Sentido común para una buena gestión:

Sentido común auditorías decisiones


¿La realidad del trabajo por proyectos, que tan de moda está?:

Gestión proyectos


Las Normas persiguen actitud preventiva, pero sin pasarse:

Prevención prevención prevención


Responsabilidad, cívica en este caso:

Responsabilidad


Responsabilidad, fáctica en este caso:

Responsabilidad

Pues como este, Padylla.com está llena de cosas de catón. Visita su web


Responsabilidad…¡no, mejor!: responso:

Responsabilidad


Más sentido común para una buena gestión:

Sentido común auditorías decisiones


Innovación al poder (bueno, y más sentido común):

Sentido común auditoría decisiones


El concepto de asertividad en versión nítida:

Asertividad


Objetivos re-re-revisados para que puedan ser alcanzables:

Objetivos calidad medio ambiente prevención seguridad responsabilidad social


El pensamiento anti-Lean: recortesh a dieshtro y shinieshtro

Recortes no es lean

Ferran ha sabido interpretar la realidad de lo que es recortar recursos


Coherencia con lo que se comunica (sobre todo, en las Políticas: de calidad, de medio ambiente, de seguridad, de RRHH, de responsabilidad social,  de…):

Coherencia políticas calidad medio ambiente prevención seguridad responsabilidad social


Comunicación eficaz con el cliente:

Comunicación eficacia cliente


Redacción correcta de una no conformidad:

Redacción acción correctiva


Y para terminar, un vídeo que debería ser visionado sí o sí en todas las Escuelas de Negocio y en todas las Organizaciones, para enfatizar la importancia de que la gente sea competente para desarrollar todo producto o prestar todo servicio. El vídeo dura 1:18 pero te puedes quedar si quieres en el segundo 28 que es cuando aparece la frase que ha dado la vuelta al mundo en parapente.

THINKING POINT 18: “Enfoque al cliente: ¡que parezca un accidente! (1/2)”

THINKING POINT 18: “Enfoque al cliente: ¡que parezca un accidente! (1/2)”

Tiempo estimado de lecturael de tomarse una copa de fino o manzanilla en la Feria de Sevilla

¿Hay alguna Gerencia/Dirección que no tenga por montera eso de que el cliente es la razón de ser de su negocio? “Mi negocio está enfocado al cliente”. Algunas Gerencias /Direcciones piensan que o somos cenutrios, o estamos en el Limbo. Yo pienso que además de lo alfa y de lo beta; la hipocresía puede que se haya hecho con el manejo de sus ondas gamma cerebrales. Mexplico.

Hipocresía-Tartufo

Uno de los siete millones y medio de principios que gobiernan la gestión de la calidad es el “Enfoque al cliente”. “¿Zo qué é?”. Cuando no se tiene claridad sobre qué puede significar algo, no hay nada como tirar, bien de definiciones normalizadas, bien de definiciones legales, bien de definiciones aceptadas por el populacho o bien del Diccionario de la Real Academia (de la Lengua) Española (DRALE). Utilizaremos este último recurso. Llegándonos directamente al verbo nos encontramos con:

Enfocar

Haciendo un ejercicio de traslación, de la primera definición podríamos colegir que enfocarnos al cliente es tener claro lo que el cliente necesita o espera de nosotros (“lqecnoedn”); de la segunda, que enfocarse es centrar nuestros esfuerzos en tener la imagen de lqecnoedn; de la tercera, que enfocarse es proyectar lqecnoedn en nuestra visión; y de la cuarta, que enfocarse es dirigir todos nuestros esfuerzos en solucionar problemas a los clientes, pero no tratando como dice el DRALE (¡oiga, disiento!), sino haciendo. El primer ¡THINKING POINT! es para repensar sobre lo que está en negritas, así que:

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

DRALE

¡No sabía yo que el DRALE estaba tan bien enfocado hacia la calidad!

Ahora hacemos the same exercise para emerger qué es un cliente. ¡Buf! Como diría más de una persona sin pensárselo, un cliente es un hijop…Esta definición no viene en el DRALE porque en la RALE nadie osa decir una palabra malsonante, excepto el disculpado D. Camilo.

Camilo José Cela

Caca, pedo, culo, pis

Esta es la definición de cliente que nos eclosiona el DRALE:

Cliente

Sobresaldría de la primera lo de la asiduidad, que está en consonancia con lo de la costumbre de la segunda. ¿Estará dejando caer el DRALE la fidelización como parte de la definición? Me ha sorprendido lo de “parroquiano”; no había caído en esa posibilidad. Otro día hablaré de la fidelización.

Fidel-ización2

La fidelización en plena acción

Pero la que más me ha sorprendido es la visión de que un cliente es alguien que deposita en nosotros su confianza en términos de que lo protejamos y/o tutelemos. ¡Me gusta!

Me gusta

Esta ulterior acepción se merece pensar un poquito, sobre qué implicaciones debería tener para un negocio, así que le dedico el segundo ¡THINKING POINT!

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

La Norma de las Normas, la UNE-EN ISO 9001 define cliente como la Organización o persona que recibe un producto (o servicio). Yo abriría más la definición y hablaría incluso de ser vivo, pensando que hay animales (como mi Charlie) y plantas (como mi Dama de Noche) que también reciben los productos (o servicios).

20130712_143220     Dama de noche

    Charlisito                                            Pedazo de Dama

En mis actividades educativas suelo lanzar al aire mi propia definición, que profiero para que los asistentes nunca se olviden del qué: cliente es quien permite llevarnos las papas a casa. Esta acepción es independiente del disfraz que lleve el cliente: a veces va de consumidor con derechos, otras de usuario con derechos, otras veces va de ciudadano con obligaciones y no sé si con derechos, otras de Sociedad con supuestos derechos, otras simplemente de persona, sin muchos derechos y con muchas obligaciones…

Ensamblando ambas definiciones, “enfocar” y “cliente“, nos queda una visión como que holística del tema: enfocarse al cliente es:

que quien nos permite comer se sienta protegido;

sustentarse por parroquianos;

que nuestra visión de negocio no se olvide nunca de quien nos da las papas.

Momento del tercer ¡THINKING POINT!:

Stopeamos…

…reflexionamos…

…go on-eamos.

Pues hay gente que debe ser familiar de Dani Sordo, aun sin adolecer de taras físicas en la Trompa del Eustaquio! Son algunas Direcciones/Gerencias de Organizaciones, pero también algún que otro personal de dichas Organizaciones.

Empero como el artículo se está haciendo demasiado largo, voy a innovar en el Blog y os emplazo a leer en el siguiente artículo (2/2) por qué decía en el comienzo lo de “cenutrios”, “Limbo”, o cómo la hipocresía apuesta porque el enfoque al cliente parezca un accidente.

¡Ea, po vámono pa La Feria!

Feria 2015

Foto: EFE

—————————————–

FRASESARIO:

No permitáis que nadie venga a vosotros y se vaya sin ser mejor y más feliz (LEI AN-JAI)

En EE.UU. se dice que el cliente es el rey; en Japón, se dice que es Dios (TAK KIMOTO)

THINKING POINT 17: “Ser o no ser diferente; he ahí la diferencia”

THINKING POINT 17: “Ser o no ser diferente; he ahí la diferencia”

Tiempo estimado de lectura: “na y meno”; el monólogo es el que tiene 1 café de duración

Descubrí a Dani Rovira muchísimo antes de sus 8 apellidos vascos, ¡ostias!, y de presentar la Gala de los Goyas, ¡sin premio! El empujón definitivo a no perderme sus monólogos me lo ha dado mi hijo, que se lleva todo el día escuchando y re-escuchando y requeté-re-escuchándolos.

Dani Rovira

Este artículo va a ser parco en palabras, más corto que la muleta de un cocodrilo, para que no tengas excusa en dedicárselo al monólogo. Solo voy a dar un par de pinceladas sobre innovación y creatividad.

Desde mi punto de vista, por un superficiequeconformaunadelascarasdeuncuerpo, hay monologuistas y monologuistas. La mayoría nos cuenta hechos reales a los que le exprimen jugo humorístico. Dani suele relatar hechos irreales, absurdos, tendentes a provocar sí o sí la imaginación de quien le escucha. En esto, creo que (a)trajo innovación al mundo del monólogo: se hizo diferente y seguro que este hecho importa mucha parte de su exitoso éxito. Este es el primer ¡THINKING POINT!

Diferente-Bob Marley

Desde mi punto de vista, por otro superficiequeconformaunadelascarasdeuncuerpo, hay monólogos y monólogos, unos más imaginativos y otros menos. Pienso que una clave con enjundia está en la creatividad aplicada a los mismos, y en eso, Rovira destaca por su ingenio, por su rotura de lo común, por su mezcla de conceptos inmiscibles, por su unicidad y singularidad, por cambiar el modo en que se pueden ver las cosas si se quiere, por la ampliación que hace de los límites de lo conocido, por… Este es el segundo ¡THINKING POINT!

Creatividad-SteveJobs

A continuación puedes cambiar 8 minutos de tu whatsappeada-linkeada-twitteada agenda por los de este monólogo. ¡Ojo!: no pretendo entrar en debates de si Dani Rovira es mejor o peor monologuista que Luis Piedrahíta (otro “mostruo”), o si el monólogo es bueno o malo. Sí pretendo que después imagines lo que podrías ser capaz de hacer si tuvieras que proponer nuevas ideas para tu negocio (un Zooilógico), o que tuvieras que solucionar un problema del mismo pero buscando otras alternativas a las comunes por irresolutorias. Con innovación y creatividad se obtienen resultados diferentes. Lo diferente es lo que llama la atención; y la atención es la primera estación de un probable éxito exitoso, si no, que se lo digan al Mago Pop. Tercer y último ¡THINKING POINT!

Diferente-Mago Pop

Disfrúteslo.

THINKING POINT 16: “¡Qué(des)agradable thaumasía!”

THINKING POINT 16: “¡Qué (des)agradable thaumasía!”

Tiempo estimado de lectura: muchísimo menos que lo que ha tardao el Gordo en salir eeeeeeeeeesteee aaaaaaaaañoooooooo

Quiero recoger en este último artículo anual la agradable thaumasía que he tenido a lo largo del 2014 que se nos va (¡ar carajo!) con respecto a algunas opiniones, paradigmas, prejuicios, axiomas apoltronados sin respecto a la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). ¡Ah, perdón!, sí, el término “thaumasía” nos lo propone acertadísimamente nuestro reciente Premio Nacional de las Letras Españolas y sevillano por los cuatro costaos, Emilio Lledó en algún artículo propio (búsquese en Internet).

Emilio Lledó

Esta persona sí que tiene que llevar antes el Don: Don Emilio Lledó

Me he dado de bruces con muchísimas Organizaciones (nuevas y viejas potenciales clientas) que han cambiado esos cuasi-principios por otros más al socaire de la filosofía que subyace tras un SGC.

Mi primer asombro ha sido que de todas las Ofertas que he elaborado para implantar un SGC, en ningún caso el precio ha sido el primer criterio de elección. Esto parece un avatar en la tendencia, vital para quienes profesamos trabajos pofesionales, y cuando digo pofesionales quiero decir pofesionales, de profesar no solo en su vertiente de ejercer sino especialmente en la de enseñar.

Cortesía de peigianlong (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/)

Enseñando por profesión pero sobre todo por vocación
Imagen cortesía de peiqianlong (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/)

A mi inalienable, a veces incomprendida y otras inesperada, pregunta inicial de por qué la Organización quería proceder a implantar un SGC, en un caso la Dirección/Gerencia me dijo que el motivo era que se lo exigía un cliente y en otro caso que optaban a una subvención y lo necesitaban para alcanzar más puntos en la valoración final. El resto (y han sido muchas las contactadas) lo haría por organización y control interno, además de por introducir elementos de mejora más sistemática. Y a la pregunta de si su Organización se enfocaba al cliente, ninguna dudólo.

El 90% de las Organizaciones tenía determinada en su Organigrama una Función “Facilitador de Calidad”, teniendo como principal responsabilidad que la cultura de la calidad fluyera heráclitamente por toda la Organización, así como el que todas las personas fueran “Responsables de Calidad”, de la calidad de sus trabajos; el otro 10% (man)tenía todavía la típica figura de Responsable/Jefe/Dirección de Calidad “comemarrones” de todo lo que huela a mala calidad, a descontrol de calidad, a falta de inspección de calidad, o a pasar auditorías por un tubo y por dos…Además, me ha complacido que las Direcciones/Gerencias se hayan dado cuenta de la importancia de la Función del Facilitador de Calidad como para dotarlo de la autoridad necesaria para asegurar que todo el mundo trabaja bajo las premisas de la Política de Calidad de la Organización.

Browneater

Er comemarrones de la Calidad

Hablando de responsabilidad, y de paso de compromiso, de todas las auditorías internas que he realizado solo en una la Dirección/Gerencia no estuvo presente a la hora de evaluar su requisito “Responsabilidades de la Dirección”. Las demás quisieron ser auditadas, para, entre otras cosas, dar ejemplo y motivar al resto de su personal. Además, ninguna faltó a la reunión final de presentación de resultados.

Como el Value String Mapping se ha puesto más de moda que un selfie con el Pequeño Nicolás, en uno o dos casos, creo recordar, no tenían una interrelación de los procesos bien engarzada; el resto, por fin, había hecho el necesario ejercicio de mapear, además de por dónde despilfarran dinero, cómo el trabajo de cada persona de su Organización incidía en el trabajo de otras personas Calidad interna que se llama.

Uno de los aspectos que más me ha colmado como profesional ha sido el ver cómo las Direcciones/Gerencias han hecho de mystery-shopper para comprobar de primera mano cómo le atiende su Organización. En muchos casos, me han comentado que incluso han llamado a los 902 referidos en los envases o en su web, o han cumplimentado el formulario de contacto de su web, para probar la eficacia de la comunicación, como sin estulticia exige la Norma ISO 9001.

Mystery shopper-walmart-5718427-Author PinkMoose

Imagen cortesía de PinkMoose (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/)

Qué alegría me ha dado ver cómo estas Organizaciones han aprobado Políticas de Calidad genuinas. Cuando refiero genuinas quiero decir que las han adecuado a sus factores críticos de éxito, atendiendo a las necesidades y expectativas de sus clientes, y teniendo en cuenta los resultados del análisis interno de competencia de su personal y externo del mercado. Ninguna de las Políticas que he visionado era susceptible de ser copiada por otra Organización para hacerla suya con un ejercicio “farfollesco” donde los haya.

También ha sido un avance ver cómo los resultados de la revisión por la Dirección se han cruzado con los principales resultados económicos y de ventas para verificar que dichos resultados económicos han representado el efecto del desempeño de sus procesos (causa).

Uno de los aspectos que más me ha sorprendido ha sido ver que los planes de formación y la formación en sí no son ya meras comparsas del negocio, que estas Organizaciones han hecho un ejercicio circunspecto y riguroso para determinar las necesidades de acciones formativas y para evaluar si las que han emprendido han permitido conseguir los objetivos perseguidos por las mismas. Se acabó el hacer formación para gastar los créditos de formación continua, ni de hacer cursos a Manolete y Charles Mason por su gratuidad.

Comparsa-La canción de Cái

Esto sí es una Comparsa: La Canción de Cádiz Carnavales 2014

Me he encontrado durante la mayoría de las auditorías que he ejecutado bastantes pedidos de clientes que han sido previamente tratados con pleitesía suma porque las Organizaciones no tenían asegurada la capacidad para cumplir con dichos clientes. El famoso “tú acéptalo y ya veremos cómo nos las arreglamos” parece que ha pasado a la Historia.

Posiblemente, muchos de los episodios de despilfarros de dinero de cualquier índole hayan hecho que casi todas las Organizaciones hayan otorgado su justo sitio a dos cuestiones que siempre digo que son clave en las operaciones: el control y el seguimiento. Entre otras cuestiones, las Direcciones/Gerencias han pasado de tanto indicador cuantitativo que solo ocupaba sitio en las auditorías, para pasar a indicadores cualitativos y cuantitativos que sí les proporcionan información válida y útil sobre cómo se están ejecutando los procesos.

Bueno, y no digamos ya cómo ha fenecido eso de inventarse los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes para pasar auditorías de calidad. Las Organizaciones ya han comprendido que esta retroalimentación junto con las de las reclamaciones/quejas (no he encontrado ninguna Organización que me dijera que no tuviera reclamaciones) son simplemente un regalo que les hacen los clientes para poder mejorar de manera que no se ajee la confianza depositada en sus productos y servicios.

ID-100280942-Birthday Giftbox-Author Stuart Miles

¿Una reclamación es un regalo?
Imagen cortesía de Stuart Miles (www.freedigitalphotos.net)

En otra sintropía de cosas, las Organizaciones van considerando las auditorías internas como una herramienta de mejora, y además han asimilado que si tenían que fotografiar la Organización desde el ámbito de la calidad, tenían que confiar la foto a una persona debidamente capacitada, además de darle el tiempo adecuado para que dejara una foto lo más enfocada y detallista posible. Eso de “audítame tres Normas en día y medio” quedó en pompa y circunstancia.

Por último, la actitud preventiva está ganando por fin la partida a la correctiva. Se abren más acciones preventivas anticipándose a potenciales no conformidades que correctivas una vez que el problema ya ha ocurrido. En esto, parece que los requisitos de prevención de riesgos laborales y de prevención de la contaminación medioambiental han catalizado la prevención de riesgos de calidad.

ID-10036732-Condom-Author scottchan

Ante todo, prevención
Imagen cortesía de scottchan (www.freedigitalphotos.net)

Este es el estupendísimo panorama que me he encontrado este año atrás. Me alegro de este cambio y de que se empiece a considerar que implantar un SGC no es cuestión de modas, de intentar remedar a la competencia, de tenerlo porque hay que tenerlo, de obligación de alguna parte interesada, etcétera, sino que es cuestión de querer ofrecer productos y servicios cada vez más solicitos con las necesidades y expectativas de los clientes y de mejorar su satisfacción con el tiempo. ¡Malegro!

¡Uy!, casi “me se orvidaba”: ¡FELIZ DÍA DE LOS SANTOS INOCENTES!

Fundación inocente

Modesto apoyo
http://www.inocente.com

—————————————–

FRASESARIO:

La mujer del César, además de serlo también debe serlo (ALFONSO DOMÍNGUEZ)

No soy un completo inútil, por lo menos sirvo de mal ejemplo (¿LES LUTHIERS?)

Las cosas se pueden mejorar cuando se deja de hacer lo que no sirve (SPENCER JOHNSON)

THINKING POINT 15: “El simulacro del Ébola en Egggspaña”

THINKING POINT 15: “El simulacro del Ébola en Eggspaña”

Tiempo estimado de lectura: una mijita más que en echarle las culpas a Teresa

Ahora que los medios se han quedado sin sus dos días en exclusiva de noticia esperada, quiero fijarme en un aspecto ninguneado (yo al menos no he oído nada al respecto) que considero crítico para abordar situaciones extraordinarias como la que ha sucedido en ¡Eggspaña! con el Ébola, que si se hubiera planificado, quizá no habría dado para farfullar tanto, tanto, tanto de la triste situación de Teresa.

Teresa Romero

Teresa: tu trabajo es de los que, como mínimo, requieren RESPETO

En ¡Eggspaña! se ha desbarrado muy mucho sobre las condiciones en las que se han afrontado sus primeros casos de Ébola. También se han escuchado palabras anacolutas sobre el Protocolo: que si falló aquí, que si falló allí, que si el Protocolo era correcto, que si era incorrecto, que si no había, que si estaba basado en recomendaciones de noséquién, que si la culpa fue de Teresa por no tener el máster Quitapon Trajes de Seguridad, que si sí, que si no, que si quieres que te cuente el cuento de la buena pipa.

Consejero sanidad

Lo que dije lo dije en calidad de médico que soy, o creo que soy, o no sé si soy, o soy lo que soy

Centrémonos:

A mi humilde entender,

se está hablando acaloradamente

de un concepto

que requeriría

un poquito de porfavor reflexivo más profundo:

estamos hablando de Seguridad.

Seguridad, la que perseguimos para que nuestra casa no sea objeto de deseo ajeno, la que solicitamos para que si nos la pegamos con nuestro vehículo no terminemos en una lata de conservas, la que nos curramos para que nuestros críos no bicheen indecencias en redes sociales y en Internet, la que abordamos para que nuestro empleo nos permita afrontar tranquilos el futuro, la que estimamos para que no perdamos el dinero de un viaje si algún imprevisto aparece, la que pagamos buscando un servicio general médico más eficiente (aunque esto está empezando a no ser ya esa ventaja competitiva), la que esperamos para que pasear por la ciudad no sea una pesadilla, etcétera.

Pero también demandamos seguridad para no ingerir aceite adulterado con Colza,

Aceite colza

para que una balsa tóxica no ponga en peligro una fuente tan potente de vida,

Aznalcóllar

La balsa de la que unos suecos se hicieron los suecos

para que una huelga no deje desabastecida una población de algún elemento de la base de la pirámide de Maslow o a una empresa de servicio crítico,

para que a ningún crío se le caiga una portería de deporte o un columpio en la cabeza,

Columpio y menor

para que nadie se quede electrocutado al tocar una farola pública,

 Farola y menor

y para que nadie se contagie con aquello contra lo que está luchando.

Misionero miguel      Misionero manuel

Miguel y Manuel (y Teresa): se contagiaron por ayudar a otras personas contagiadas

Muchos ejemplos ut supra tienen que ver con Normas aprobadas, pues la seguridad aludida está incluida en ellas, sea Food Defense (por ejemplo, protocolo IGS), sea emergencia ambiental (por ejemplo, Norma UNE-EN ISO 14001), sea plan de contingencias (por ejemplo, Norma UNE-ISO/TS 16949), o sea seguridad de las áreas recreativas (por ejemplo, Normas UNE 1176 y 1177).

El término seguridad se manosea a diario más que una tarjeta “ofrancisca” de Bankia. ¿Tenemos claro qué significa o implica tener seguridad? Estrenemos la nueva edición del DRALE a ver qué nos dice (clickea si quieres sobre la imagen siguiente):

Seguridad-DRALE.pdf

Para lo que pretendo con este artículo, me quedo con la primera acepción: “cualidad de seguro”. Sustituyendo “seguro” por su primera definición, quedaría “cualidad de lo que está libre o exento de peligro, daño o riesgo” y yéndonos a su quinta expresión, quedaría “cualidad de lo que es cierto o confiable”. Esta definición imbrica con la segunda acepción del término “seguridad”, sinónimo nada más y nada menos que de certeza, como conocimiento seguro y claro de algo. Y si nos vamos a lo que entiende el DRALE por seguridad ciudadana, en su texto aparecen los términos tranquilidad y protección.

Resumen: seguridad implica confianza, tranquilidad, certeza, protección, exención de peligro, daño, riesgo. Este es el primer ¡THINKING POINT!, así que:

stopeamos…

…thinkeamos…

…go oneamos.

 

La tranquilidad no es medible objetivamente. Un poner: sumergidas diez personas en el Cabo de Buena Esperanza dentro de una jaula indrestuc…indestuc…indrestrus…que no se puede destruir (¡grande Dani Rovira!), con un tiburón blanco de diez metros merodeándola, sabiendo que el depredador no come desde que la madre le dio (y se quedó sin) el pecho, una persona podría estar muy tranquila, otra bastante tranquila, una tercera algo tranquila, la cuarta estar tranquila más o menos, y a partir de aquí ya desaparecería la tranquilidad y empezarían las cagaleras de diversas índoles.

Koala

Más tranquilo que un koala con una sobredosis de lexatín

¿De qué depende la tranquilidad que algo nos provoque?: de la confianza que tengamos de que todos los elementos que rodean a ese algo los tengamos o los tenga alguien bajo control. El segundo ¡THINKING POINT! del artículo:

Stopeamos…

…thinkeamos…

…go oneamos.

 

¿Qué significa tener algo bajo control? No me iré al DRALE o no acabaré el artículo. Control (otro aspecto relacionado con Normas aprobadas) podríamos imbricarlo a una manera de proceder en la que tenemos el dominio de las variables que hacen que el resultado que queremos se produzca.

Algunos resultados que pretendemos con la alerta sanitaria del Ébola:

  • queremos y necesitamos tranquilidad en los traslados (desde África o desde el Centro de Salud de Alcorcón) de personas contagiadas;
  • queremos y necesitamos tranquilidad en los cuidados de personas contagiadas;
  • queremos y necesitamos tranquilidad para quitar trajes infectados de virus;
  • queremos y necesitamos tranquilidad para el resto de pacientes del Hospital donde se encuentran las personas contagiadas;
  • queremos y necesitamos tranquilidad para la ciudadanía;
  • queremos y necesitamos tranquilidad (ululato implícito)

Para conseguir esos resultados, tenemos que tener todas las variables bajo control. Sí, ya, las variables parece que tienden a infinito; bueno, nadie ha dicho que los procesos de esta alerta sanitaria fueran simples. He aquí algunas variables, en su sentido más amplio, que han salido a la luz pública: adecuación de los medios de transporte, formación del personal, procedimientos, medios humanos, etcétera.

Todas esas variables a controlar se presupone que estarían contempladas en El Protocolo, el cual se supone que fue definido antes de que repatriáramos a Miguel en agosto. Y ahora nos puede surgir una duda in pectore: ¿se puede controlar algo que no ha pasado nunca? Quienes trabajamos con Normas tenemos respuesta nítida: ¡po claro!, haciendo algo más que simplemente redactar un protocolo.

Hacer algo más-adelgazar-FORGES

¡Qué sería de Egggpaña sin Forges!

¿Qué nos dicen las Normas que tenemos que hacer con un protocolo/plan/procedimiento de emergencia/seguridad/contingencia? Lo sintetizo en cuatro exigencias concretas:

  • Una apropiada elaboración de dicho documento,
  • una adecuada revisión del mismo,
  • su pertinente aprobación,
  • y la más importante de cara a asegurar resultados: su validación.

Expliquemos las cuatro exigencias que muchísimas veces son fariseamente obviadas con una manoletina y que cada cual saque sus conclusiones respecto al pan demonium generado en ¡Eggspaña! con el Ébola y su Protocolo.

Elaboración del Protocolo: básicamente, es la actividad mediante la cual se da contenido a quién tiene que hacer qué, por qué lo tiene que hacer, cómo lo tiene que hacer, cuándo lo tiene que hacer, dónde lo tiene que hacer, qué debe dejar (si es necesario) como prueba de haber aplicado los controles que se determinen, y qué actividades de seguimiento se van a realizar para asegurar que se está haciendo lo que define el Protocolo y que los resultados que se van obteniendo son los perseguidos.

No basta, como he escuchado, leído y olido, decir que El Protocolo estaba basado en las recomendaciones de noséquéorganismo; per sé, creo que no es sinónimo de adecuación. Puede ser garantía de que no elaboramos a ciegas, pero las recomendaciones siempre hay que ajustarlas/adaptarlas a cada situación concreta. Un mismo Protocolo aplicado en Sierra Leona y en España no tiene por qué dar (seguro que no) el mismo resultado.

Elaboración

 

Revisión del Protocolo: actividad mediante la cual alguien o alguienes da(n) un visto bueno al contenido del documento desde tres ópticas principalmente: lo que dice el Protocolo es completo (no nos hemos dejado nada atrás), es correcto (la descripción es técnicamente adecuada y comprensible) y es realizable (se puede llevar a cabo con los recursos apropiados, incluyendo la formación de las personas que tengan que aplicarlo). No sirve de nada intentar poner en marcha un Protocolo cojo, infumable o para el que se necesitan medios más propios de la NASA para ejecutarlo.

Recursos NASA-meme-MATÍASPRATS

Aprobación del Protocolo: actividad mediante la cual alguien o alguienes establece(n) desde qué fecha hay que cumplir con lo que diga el Protocolo. Es como la sanción de una Ley. Cuestión fundamental ligada con la aprobación: asegurar que los recursos necesarios (incluyendo, por ejemplo, actividades formativas) se dotan. ¡Cuántas leyes se sancionan y después no es posible llevarlas a cabo porque exigen recursos que la propia Administración no termina de poner en escena!

Falta recursos

 

Validación del Protocolo: actividad mediante la cual se da validez al contenido del Protocolo una vez probado. ¿Y cómo se prueba algo que está diseñado para una actuación extraordinaria que todavía no ha pasado? Nuevamente, quienes trabajamos con las Normas tenemos una respuesta inconfundible: pues probando como si estuviera ya pasando. En algunos ámbitos, también se denomina “simulacro”. Y en todos los ámbitos se denomina, sin saberlo,”socaire”.

Simulacro

 

Muchas Normas que establecen requisitos sobre aspectos gestionables, como la calidad, el comportamiento ambiental, la seguridad y salud en el trabajo, la seguridad alimentaria, la seguridad de la información, etcétera, suelen tener un apartado dedicado a lo que podríamos generalizar como Preparación y respuesta ante emergencias. En este apartado, entre otras cuestiones, se exige a las Organizaciones que:

  • establezcan, implementen y mantengan procedimientos para identificar situaciones potenciales de emergencia y accidentes y para responder ante ellos;
  • revisen periódicamente y modifiquen estos procedimientos, sobre todo a raíz de que tales emergencias o accidentes ocurran;
  • realicen pruebas periódicas de los mismos, cuando sea factible. No vale asirse a este “cuando sea factible” para no realizarlos. Es decir, no está al alcance de las posibilidades simular que un depósito de millones de litros se resquebraja y llega agua a parar a la Isla que se ha comprado el gurú de Facebook para preservar su intimidad (¡manda cojones!), pero sí se pueden probar aspectos parciales del protocolo de actuación ante este accidente. Igual se debería haber hecho con el Ébola: no se trata de que contagiemos a una persona, sino de probar los procedimientos de actuación como si tuviéramos un caso real, e ir contrastando los resultados para modificarlo y mejorarlo para que cuando tengamos un caso real estemos lo mejor preparados posible. Para más información sobre la riqueza del “prueba, prueba, prueba”, véase el artículo “Charlie y la fábrica de Lean” (http://wp.me/p3fHJX-eK).

 

Hacemos la última “paraíta” para reflexionar porque estamos ante el tercer ¡THINKING POINT!:

Stopeamos…

…thinkeamos…

…go oneamos.

 

Muy probablemente, la mayoría de los achaques, críticas, pildorazos, ataques, juicios, acusaciones o salidas de tono, pero, sobre todo, los resultados finales del contagio de Teresa se podrían haber evitado si la validación del Protocolo hubiera sido una prelación antes de traernos a Miguel y revalidado antes de traernos a Manuel. Tras el contagio de Teresa, ¿qué habría que haberse hecho? ¡Xacto!: requetevalidar.

Hay multitud de situaciones en las que se habla de Protocolos y puede no estar claro que se hayan validado mediante prueba(s); por lo cual, cuando suceda aquello para lo que están previstos, los resultados podrán ser o no ser.

To be or not to be

Por ejemplo, el desalojo de un estadio de futbol por una situación de emergencia (recordemos: Heysel, Hillsborough), una situación de pánico en una aglomeración humana (recordemos: Madrugá de Sevilla, Madrid Arena), accesos no deseados a localizaciones (Beslan, Mercadona en Estepa)…Incluso en algún caso podríamos dudar hasta de si existían los famosos Protocolos antes de suceder los hechos.

Por último, decíamos que muchas veces estas pruebas se recogen bajo la denominación de simulacro. Es necesario hacer un disímil entre un simulacro como una ficción de la realidad, y una ficción simplemente para hacer ver o creer algo que no es. En el caso del Ébola, hubiéramos necesitado un simulacro de los primeros. ¡Con la cantidad de simulacros diarios que tenemos en ¡Eggspaña!:

  • que si la Marca Eggspaña,
  • que si la Política para la ciudadanía,

Preferentes-ELJUEVES     Desahucios-FERRAN

  • que si la formación para el empleo,
  • que si la responsabilidad social,

RS Bankia

  • que si la apuesta por la I+D+I,
  • que si sí, que si no, que si quieres que te cuente el cuento de la buena pipa,

y va y se nos olvida uno que tiene que ver con la Salud!: el Ébola,…

Estos 8 segundos son el numen del post

Claro que alguien podría decir también que todo lo que ha sucedido con el Ébola en Egggpaña no deja de ser un simulacro pero de los de hacernos ver o creer lo que no es o no existe. ¡Como vivimos en un permanente Kaliyuga!…

 

——————

FRASESARIO

  • Más vale un “por si acaso…” que un “yo pensaba que….”.
  • El concepto de infierno se reduce a dos palabras: “demasiado tarde” (GIANCARLO MENOTTI).

THINKING POINT 14: “¡Ojooo al datooo, señores!”

THINKING POINT 14: “¡Ojooo al datooo, señores!”

Tiempo estimado de lectura: menos que Esperanza Aguirre en sacar dinero de un cajero

El otro día llevé mi portátil a una muy-muy-muy gran tienda en la que lo compré (antes denominada grandes almacenes; ahora en época de cambio forzado de presidencia), para que me solucionaran un problema de calidad que estaba teniendo consistente en la simple faena de que “el colega” se me apagaba de manera azarosa y sin avisar previamente, lo que en Andalucía se denomina “¡valiente cabrón!”. Unas tres semanas antes me habían cambiado el disco duro en el Servicio Técnico, porque el de fábrica había cascao.

disco-duro-muerto

Previamente, en la muy-muy-muy gran tienda me dijeron que para aquella intervención lo más probable sería que formatearan el disco y me preguntaron si tenía copia de la información, a lo que respondí que algo había pero que no estaba actualizada (una semana, “shispa majomeno”). Esto puede ser un acercamiento a mi conversación en la muy-muy-muy grande tienda:

–¿El servicio técnico no hace copia de la información antes, por si acaso…?

–No, ellos, desde que salió el tema de la protección de datos personales, no quieren saber absolutamente nada de datos. Se limitan a formatear y a trabajar con el disco como si fuera de fábrica.

–¡C…! Pues no he hecho copia, y además, creo que no podría porque el problema es que el portátil me está haciendo cosas muy raras y la pinta es que sea precisamente del disco duro que no trabaja bien.

–Si quiere, nosotros podemos hacérsela aquí, pero tiene un coste, dependiendo del volumen de información que tenga en el disco duro.

–No sé…creo que tengo unos 300 o 400 gigas.

–Para ese volumen el precio estaría entre los 60 y los 90 €.

–¡J…!…pues me lo voy a tener que pensar porque tener que pagar por recuperar información de un disco duro malo en garantía…y el tema es que el portátil lo uso para trabajar…déjeme que vea qué puedo hacer y en todo caso se lo traigo otro día.

Intenté una solución de emergencia tirando de mi “extintor” personal, mi buen amigo Fran, al que dedico este artículo con todo mi cariño, gratitud y devoción corianadelrío.

coria-del-rio-aerea

Ante ustedes, Coria del Río (Sevilla). ¡Pedazo paseo fluvial!

Pensamos que el tema sería fácil pero al final, extraer la información nos tuvo más liao que una pelea pulpos, unas dos semanas (tuvimos que engañar al disco duro actuando con un emulador, pero “el colega” se daría cuenta y diría “¿Sí? Me voy a dejar violar pero a 20 gigas por día, gaziozo. Vas a estar más agobiao que un cangrejo en un vaso-tubo”).

La segunda vez que me llegué a la muy-muy-muy gran tienda intenté conocer algo más de los motivos de por qué recuperar la información que se guarda en un disco duro que se jode estando en garantía le cuesta dinero al cliente (¡como siempre!).

El vendedor, jefe de la sección de informática de la muy-muy-muy gran tienda me comentó:

–Mire usted, es que la información es suya y por tanto usted es quien se tiene que preocupar de recuperarla, porque ellos no lo van a hacer.

–Ya, la información es mía, pero el disco duro malo es del fabricante.

–Sí, pero insisto en que la información es suya– y el jefe de sección entró en bucle

bucle infinito     bucle2

          Bucle simple                                                                Bucle infinito
                                                                (cortesía de desmotivaciones.es)

–Pero mire usted, es que no entiendo por qué no lo van a recuperar ellos si la información está en un disco duro que se ha estropeao en garantía- yo también entré en bucle arrastrado por su utilidad a la hora de entendernos.

–Porque ellos no pueden tocar por el tema de protección de datos personales

–¿Pero qué datos personales? Ahí habrá de to: datos personales, datos empresariales, datos de conocimiento, datos para leer, juegos de mi hijo, películas, programas…yo qué sé.

–Pues yo le digo que no van a tocar. Esto debe usted preocuparse de hacer de vez en cuando copia de seguridad. ¿Hace copia de seguridad? Le confieso que yo, por ejemplo, no suelo hacerla, aunque sí es verdad que en mi portátil tengo pocas cosas profesionales.

— Bueno, no creo que la naturaleza de la información prime para hacer copia de seguridad o no. Yo tengo en el portátil todas las fotos de cámaras, móviles, etcétera, y si no hago copia me puedo quedar sin ellas. Vamos a ver, claro que hago copia de seguridad, pero en aquél caso me cogió con cierta desactualización. En esta ocasión creo que ayer me dio tiempo a hacer una incremental usando dos o tres pen, porque no me atreví a lanzar una copia sobre el disco externo no fuera ser que en medio de la copia se apagara el ordenador y me inutilizara la información en el externo.

–Pues esa es la solución que hay.

–Pero es que no lo entiendo.

–Pues es muy sencillo: es que la información es suya y usted debe preocuparse de hacer copia de ella de vez en cuando- bucle, bucle.

–La información será mía, pero el disco duro malo es del fabricante. ¿Cómo voy a correr yo con el gasto de salvar mi información por culpa de que el fabricante me ha instalado un disco duro que está mal?- bucle, bucle.

–Pues puede usted preguntar donde quiera porque así es cómo se trabaja en este sector.

–Bueno, se trabajará así porque lo habremos permitido, porque yo no lo veo lógico.

Y entonces fue cuando le solté mi argumento made en ISO 9001:

–Mire usted, al final, estamos hablando de que lo que hay en el disco duro es una documentación, ¿no?

–Correcto.

–Y una documentación se compone de una información, mía, de acuerdo, y de su soporte, y el soporte es del fabricante y está mal. Si el fabricante no me hubiera instalado un soporte malo, yo tendría mi información disponible. ¿Y ahora quiere que pague por recuperarla? ¿Estamos hablando en serio? ¡Venga ya! Y como dicen los capataces de Semana Santa, ¡ahí queó! (la conversación).

DOCUMENTO = INFORMACIÓN + SOPORTE

Pues sí, en nombre de la LOPD, ya sabemos que recuperar nuestra información de un soporte que se “escacharra” estando en garantía, nos costará más que el todo-riesgo de Esperanza Aguirre.

esperanza7

¿Por qué será que allí donde aparece la LOPD solo es para dar por saco? ¿Qué ha venido a mejorar la LOPD, si al final tenemos la sensación de que se hace con nuestros datos lo que les da la gana a los responsables de los ficheros, aunque nos opongamos a que traten nuestros datos? No deja de ser un saca-dinero a las empresas vía sanciones, eso sí, pero una vez que te hayas quejado a la AEPD, porque proactivamente no conozco que hagan absolutamente nada. ¿Y dónde va a parar el dinero de las sanciones? A comedores sociales, a educación de calidad, a atención sanitaria, al deporte de base, a seguridad alimentaria, a…

Bueno, pues como diría      CARLOS SOBERA

del artículo se pueden extraer dos (nuevos) temas:

  • 1.- ¿Quién debería pagar por recuperar información de un dispositivo que está malo y está en garantía comercial?

Este es el primer ¡THINKING POINT!.

Stopeamos,

reflexionamos,

gooneamos.

Yo digo que con quien tengas establecido tu contrato pertinente, en mi caso, con la muy-muy-muy gran tienda, y esta que se avíe con el fabricante si quiere.

  • 2.- ¿Para qué crees que ha servido de facto la LOPD? Repito la pregunta: ¿crees que la LOPD ha venido a ser el adalid de la protección de nuestros datos DE VERDAD?

Este es el segundo ¡THINKING POINT!.

Stopeamos,

reflexionamos,

gooneamos.

Yo digo que ¡venga ya!

——————–

FRASESARIO:

No hay nada más difícil de entender que lo que es obvio.

Los grandes errores no suelen producirse en la lógica de nuestros razonamientos sino en los supuestos en que nos basamos.